فایل بای | FileBuy
مرجع خرید و دانلود گزارش کار آموزی ، گزارشکار آزمایشگاه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه و پایان نامه های کلیه رشته های دانشگاهیفایل بای | FileBuy
مرجع خرید و دانلود گزارش کار آموزی ، گزارشکار آزمایشگاه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه و پایان نامه های کلیه رشته های دانشگاهیدانلود پیشینه تحقیق و مبانی نظری با موضوع خودکارآمدی
| دسته بندی | روانشناسی و علوم تربیتی |
| فرمت فایل | docx |
| حجم فایل | 33 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 24 |
دانلود پیشینه تحقیق و مبانی نظری با موضوع خودکارآمدی
مطالب موجود در فایل:
مفهوم خودکارآمدی
نظریه های خـودکارآمدی
انواع خودکارآمدی
ابعاد خودکارآمدی
پیشینه داخلی
پیشینه خارجی
تأثیر تحصیلات زنان بر توسعه اقتصادی کشور
| دسته بندی | اقتصاد |
| فرمت فایل | doc |
| حجم فایل | 76 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 122 |
فهرست موضوعی مطالب
عنوان صفحه
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
مقدمه................................ 1
چارچوبی نظری تحقیق................... 3
فرضیه‌ها ............................. 4
روش تحقیق ........................... 5
مشکلات و موانع........................ 5
اصطلاحات و واژه‌های کلیدی.............. 6
(1) فصل اول: ........................ 8
.. 1-1) توسعه و مفاهیم............... 8
.. 2-1) توسعه اقتصادی................ 17
.. 3-1) مطالعه اجمالی عوامل موثر بر توسعه اقتصادی 19
.. 4-1) بررسی وضعیت توسعه‌ای ایران طی سالهای 1382 –1376...23
جداول و نمودارها..................... 26
(2) فصل دوم: ........................ 28
.. 1-2) مطالعه وضعیت گذشته و موجود تحصیلات زنان در ایران 28
جداول و نمودارها..................... 40
(3) فصل سوم: ........................ 44
.. 1-3) تأثیرتحصیلات زنان بر عامل فرهنگی-اجتماعی توسعه اقتصادی 44
.. 2-3) تاثیر تحصیلات زنان بر عامل انسانی توسعه اقتصادی 59
..... الف) تأثیر کمی تحصیلات زنان بر عامل انسانی توسعه اقتصادی........................ 63
....... A) وضعیت زناشویی و سواد .... 63
....... B ) باروری و سواد........... 64
....... C) سواد و تعداد فرزندان .... 65
....... D) سطح تحصیلات و تعداد فرزندان 66
..... ب) تأثیر کیفی تحصیلات زنان بر عامل انسانی توسعه اقتصادی........................ 67
....... A) سواد و تعداد فرزندان فوت شده 68
....... B) سواد و تعداد فرزندان دارای مدرک دیپلم و بالاتر............................
.. 3-3 ) تأثیر تحصیلات زنان بر عامل اقتصادی توسعه اقتصادی.................................. 69
جداول و نمودارها..................... 81
(4) فصل چهارم: خلاصه پژوهش و پیشنهاد.. 93
.. 1-4) بررسی چالش‌ها و موانع در مسیر توسعه آموزشی زنان ایران ............................ 96
2_4)بررسی فرضیه ها.............. .102
3_4)پیشنهاد برای روش تحقیق در مطالعات بعدی 102
فهرست منابع ......................... 103
فهرست جداول و نمودارها
عنوان صفحه
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
جدول (1-4-1) : روند اقتصاد ایران 1382- 1376 26
جدول (2-4-1): شاخص‌های فرهنگی- اجتماعی ایران 1382- 1376 26
جدول (3-4-1): توسعه انسانی ایران در مقایسه با برخی
کشورها 1382-1376 .................... 27
جدول (1-2) : تعداد و درصد رشد سالانه انواع جمعیت در ایران در
سالهای 1375 و 1365 و 1355 به تفکیک جنس 40
جدول (2-2) : تعداد و درصد رشد سالانه جمعیت موثر کشور در سالهای
1375 و 1365 و 1355 به تفکیک گروههای مختلف سنی و جنس 40
جدول (3-2): ضریب اشتغال به تحصیل جمعیت ایران در گروههای سنی
24-6 ساله به تفکیک جنس دو سالهای 1375 و 1365 و 1355 41
جدول (4-2): نسبت جنسی محصلین در سالهای 1375 و 1365 و 1355 به
تفکیک گروههای سنی مختلف.............. 41
جدول (5-2) درصد دانش‌آموزان دختر در سالهای 1376 – 1315 به تفکیک
سطوح مختلف آموزشی ................... 41
جدول (6-2) درصد دختران در بین جمعیت دانش آموزش کشور در سالهای
1376-1347 به تفکیک سطوح مختلف آموزشی 41
جدول (7-2): تعداد و درصد رشد سالانه پذیرفته شدگان، دانشجویان
و فارغ التحصیلان آموزش عالی در ایران در سالهای
1377- 1357 به تفکیک جنس............. 42
جدول (8-2): تعداد و درصد پذیرفته‌شدگان زن در آموزش عالی در سال
1376- 1358 به تفکیک دوره‌های تحصیلی . 43
جدول (9-2): تعداد و درصد دانشجویان در آموزش عالی در سالهای
1377-1358 به تفکیک دوره‌های تحصیلی ... 43
جدول (1-A – الف- 2-3) : جمعیت زنان 10 ساله و بیشتر بر حسب وضع
زناشویی به تفکیک شهری و روستایی ..... 81
جدول (2- A- الف- 2 -3): جمعیت زنان 10 ساله و بیشتر بر حسب وضع
سواد و زناشویی به تفکیک نقاط شهری و روستایی 81
نمودار (3-A- الف- 2-3): زنان 10 ساله و بیشتر بر حسب وضع زناشویی 82
جدول (4-A- الف- 2 – 3): جمعیت زنان 10 ساله و بیشتر حداقل یکبار
ازدواج کرده بر حسب وضع سواد به تفکیک شهری و روستایی 83
جدول (1-B- الف- 2-3): میزان باروری ویژه سنی زنان بر حسب وضع
سواد در نقاط شهری و روستایی ......... 83
نمودار (2-B- الف- 2-3): باروری ویژه سنی زنان باسواد و بی سواد هنگام
تولد اولین فرزند زنده به دنیا آورده.. 84
نمودار (3-B- الف-2-3): زنان 10 ساله و بیشتر بر حسب تعداد فرزندان
زنده به دنیا آورده .................. 84
نمودار (1-C – الف – 2-3) زنان 10 ساله و بیشتر بر حسب تعداد فرزندان
زنده به دنیا آورده .................. 85
جدول (1- D – الف- 2-3): توزیع نسبی زنان 10 ساله و بیشتر حداقل یکبار
ازدواج کرده و بر حسب تعداد فرزندان زنده به دنیا آورده و دوره تحصیلی ......................... 86
جدول (1- A- ب- 2-3) : زنان 10 ساله و بیشتر حداقل یکبار ازدواج کرده
برحسب سواد و تعداد فرزندان فوت شده... 86
جدول (1-B- ب- 2-3): توزیع نسبی زنان مورد مطالعه در جمعیت نمونه بر
حسب سطح تحصیلات و سطح تحصیلات فرزندان . 87
جدول (1-3-3): توزیع سنی زنان داوطلب و منتخب انتخابات مجلس شورای
اسلامی................................ 88
جدول (2-3-3): تعداد مدیران شاغل در دستگاه‌های دولتی به تفکیک جنس
در سال 1380.......................... 88
نمودار (3-3-3): کارکنان دستگاه‌های اجرایی و نهادهای انقلاب اسلامی به
تفکیک جنس در پایان سال 1381.......... 89
نمودار (4-3-3): کارکنان نهاد ریاست جمهوری و موسسات وابسته به تفکیک
جنس در پایان سال 1381................ 90
نمودار (5-3-3): کارکنان وزارت آموزش و پرورش و موسسات وابسته به تفکیک
جنس در پایان سال 1381................ 90
نمودار (6 –3-3-): کارکنان وزارت اقتصاد و دارایی و موسسات وابسته به
تفکیک جنس در پایان سال 1381.......... 91
نمودار (7-3-3): کارکنان وزارت علوم، تحقیقات و فناوری و موسسات وابسته
به تفکیک جنس در پایان سال 1381....... 91
نمودار (8-3-3): کارکنان وزارت بهداشت و درمان و آموزش پزشکی و
موسسات وابسته به تفکیک جنس در پایان سال 1381 92
نمودار (9-3-3): کارکنان وزارت بازرگانی و موسسات وابسته به تفکیک
جنس در پایان سال 1381................ 92
مقدمه
افزایش مشارکت زنان در توسعه، شاید پیش از آنکه موضوعی اجتماعی باشد، بحثی اقتصادی است و افزایش زنان تحصیل‌کرده می تواند شاخصی برای پیشرفت محسوب شده و فرصتی برای سرعت بخشیدن به روند توسعه و نیز رویارویی با چالش ها و پیامدهای تغییر و تحول ناشی از رشد و توسعه فراهم آورد. بررسی تأثیرات آموزش در سطوح مختلف فردی ، خانوادگی و اجتماعی زنان نشان از بهبود موقعیت زنان در زندگی فردی و اجتماعی داد. این امر آنها را در مراحل بعدی در ایفای نقش های متعدد و متنوع اجتماعی، چه در جایگاه مادر در امر تربیت فرزند چه در جایگاه نیروی انسانی ماهر و متخصص در عرصه کار و مدیریت و به طور کلی به عنوان یک شهروند مسئول و آگاه و زیر مجموعه‌ای از سرمایه‌های انسانی، تواناتر می‌کند، که نبود آن دور باطلی را ایجاد می کند که محرومیت‌های زنانه و فقر زنانه و به دنبال آن کندی بسیار در روند توسعه در اجتماع بروز می کند. دقیق تر آن است که به این محرومیت‌ها هم به عنوان علت و هم به عنوان معلول در این سیکل باطل نگاه کنیم: در جامعه‌ای با میزان آگاهی، دانش اجتماعی و درآمد ناچیز، والدین در سرمایه‌گذاری برای دخترانشان کوتاهی می کنند زیرا از آنان انتظار ندارند که در امور اقتصادی خانواده مشارکت داشته باشند. دختران بدون تحصیلات و با آگاهی ناچیز، تبدیل به مادران تحصیل نکرده‌ای می‌شوند که دارای مهارتهای ارزشمندی در خارج از منزل نیستند، قدرت اثر گذاری بر تصمیم‌گیری‌های خانواده را ندارند، دخترانشان نیز مانند خودشان از آموزش محروم می مانند و دور باطل ادامه می یابد. در حالیکه پسران برای آموزش به مدرسه فرستاده می شوند، دختران برای ایفای نقش‌های سنتی در خانه می ماندند، در نتیجه دانش نیاموخته و مهارت نیافته باقی می‌ماندند و شرایط لازم برای مشارکت اقتصادی برایشان فراهم نمی شود. اقتصاد آسیب می‌بیند، هنجارها و فرهنگ سنتی و تبعیضات کلیشه‌ای جنسیتی کهنه بر جای خود می‌مانند و اولین نیروی محرکه توسعه که نوزایش اندیشه‌ها و تواناسازی پتانسیل‌هااست خاموش و بی اثر میشود و افراد تحت نظام‌های غلط فرهنگی، اجتماعی و اقتصادی، خود به عواملی مقاومت کننده در برابر توسعه تبدیل می‌شوند از این منظر در جوامع توسعه نیافته یا در حال توسعه چون ایران که با فقر سرمایه‌های انسانی و پدیده فرار مغزها مواجه است، زنان می توانند «نیروی شتاب دهنده» توسعه محسوب شوند. [1] جامعة امروز ایران، جامعه‌ای در حال گذار از همه ابعاد اقتصادی، فرهنگی ، نقشی و اجتماعی است. متعاقب این گذار الگوهای موجود باید برای تطابق با شرایط پویا انعطاف پذیری که ناشی از توسعه سریع و همه جانبه کشورهای جهان است تغییر یابند. در میان این تغییرات مسلماً تعارض سنت و مدرنیته خود را نشان خواهد داد و به گفته اقتصاددان معروف جان میناردکینز ،" توسعه تقابل نو و کهنه است".[2] حال با توجه به اهداف بلند توسعه گرا که تقاضای نامحدود را به جدال با منابع محدود می‌کشاند، این پرسش به جاست که در روند توسعه باید منابع اقتصادی را به کدام سمت، جهت داد؟ پاسخ این سؤال بیش از آنکه معطوف به منابع فیزیکی باشد متمرکز بر منابع انسانی است و در منابع انسانی موجود ، «زنان» به عنوان بخشی که کمتر مورد توجه و پرورش قرار گرفته‌اند در کانون توجه اقتصاددانان توسعه گرا قرار می گیرند، چنانکه لارنس ایچ سامرز ، رئیس بخش اقتصاد و توسعه و اقتصاددانان ارشد بانک جهانی در این زمینه می گوید:
«معتقدم که در صورت شناخت تمامی منافع، سرمایه‌گذاری در آموزش دختران، شاید پر بازده‌ترین سرمایه‌گذری در جهان در حال توسعه باشد»[3]
در این تحقیق بر آن خواهیم بود که دریابیم آیا میان تحصیلات زنان با توسعه اقتصادی ارتباطی منطقی وجود دارد یا نه؟ و اگر این ارتباط موجود است، عوامل موثر بر آن چیست؟ و در شرایط امروزین، جامعه با این منبع توسعه‌ای در چه چالش‌هایی قرار میگیرد و از بابت آن چه فرصت ها و چه تهدیداتی معطوف به توسعه کشور است؟
چارچوب نظری تحقیق:
در این تحقیق عامل تحصیلات زنان به عنوان متغیر مستقل در نظر گرفته میشود تا تاثیر آن بر توسعه اقتصادی به عنوان متغیر وابسته بررسی شود.
یافته‌های تحقیق نشان داد که رابطه «مستقیمی» بین دو متغیر مستقل و وابسته وجود ندارد و این رابطه در خلال سه متغیر میانجی ظاهر میشود. متغیرهای میانجی بین تحصیلات زنان و توسعه اقتصادی به عنوان عوامل متأثر از تحصیلات زنان و موثر بر توسعه اقتصادی تعریف شوند که عبارتند از: 1) عامل فرهنگی – اجتماعی، 2) عامل انسانی و 3) عامل اقتصادی.
بنابراین الگوی نظری تحقیق به صورت شماتیک به شرح زیر به دست آمد:
در بررسی متغیرهای میانجی جهت تسهیل درک ارتباطات، رویکردهای مختلفی به شرح زیر اتخاذ گردید:
1) عامل فرهنگی اجتماعی توسعه اقتصادی با رویکرد مقاومت زنان در برابر کلیشه‌های جنسیتی و تبعیضات اجتماعی بررسی شد.
2) عامل انسانی توسعه اقتصادی با رویکرد کمی و کیفی (کیفیت از دو دیدگاه سطح سلامت فرزندان و سطح تحصیلات فرزندان) بررسی شد.
3) عامل اقتصادی توسعه اقتصادی با رویکرد بررسی سهم زنان از بازارهای اشتغال مطالعه گردید.
فرضیه‌ها:
فرضیه اهم: تحصیلات زنان که یک عامل تأثیر گذار بر توسعه اقتصادی است.
فرضیه فرعی (1): تحصیلات زنان با تأثیر بر عامل فرهنگی اجتماعی توسعه اقتصادی، روند توسعه اقتصادی را بهبود می‌بخشد.
فرضیه فرعی (2): تحصیلات زنان با کاهش کمیت عامل انسانی و افزایش کیفیت آن روند توسعه اقتصادی را بهبود می‌بخشد.
فرضیه فرعی (3): تحصیلات زنان با افزایش سهم زنان از بازار در کار و تأثیر بر عامل اقتصادی، روند توسعه اقتصادی را بهبود می بخشد.
روش تحقیق:
تحقیق حاضر حاصل ترکیب دو روش تحقیقی «کتابخانه‌ای» و «میدانی" (پرسشنامه‌ای) می‌باشد.
از روش کتابخانه‌ای در سرتا سر تحقیق استفاده شده است. و در استخراج نتایج و یافته‌های بخش کیفی عامل انسانی توسعه اقتصادی از اطلاعات پرسشنامه‌ها بهره جسته‌ایم.
مشکلات و موانع
1- آمارها عموماً قدیمی و متعلق به قبل از دهة 80 بودند.
2- عدم یکنواختی زمانی در آمارها سبب دشواری امر مقایسه می گردید.
3- محدودیت زمانی سبب کاهش دقت و استخراج روابط و اطلاعات بخصوص در تحلیل داده‌های میدانی گردیده است.
4- در تحلیل میدانی پرسشنامه‌ها، به علت عدم تخصص محققین در طراحی پرسشنامه و ضیق وقت، اطلاعات مربوط به بخش سطح سلامت نیروی انسانی غیر قابل استخراج تشخیص داده شد.
اصطلاحات و واژه‌های کلیدی:
توسعه، توسعه اقتصادی ، تحصیلات زنان ، نسبت جنسی، جمعیت لازم التعلیم، باز تعریف هویت اجتماعی، کلیشه‌های جنسیتی، تبعیضات اجتماعی، باروری ویژه گروههای سنی، میزان باروری کل، اشتغال. تولید ناخالص سرانه، دستمزد کف.
توسعه: وضعیت مطلوبی است که کلیه مولفه های اجتماعی و فرهنگی و اقتصادی در یک جامعه در جایگاه خود قرار گرفته و در سطح قابل قبولی از آنها بهره برداری می شود.توسعه در کلیه ارکان و زیرشاخه های اجتماع رخ میدهد.
توسعه اقتصادی:افزایش درآمد سرانه واقعی در یک کشور برای دوره ای طولانی همراه با افزایش شاخص های مصرف تولید و رفاه.
باز تعریف هویت اجتماعی:تجدید نظر و بازنگری زنان در نقش های تعریف شده بر اساس جنسیت و تواناییهای ذاتی هر جنس به نحوی که به جای تمرکز بر ویژگیهای ذاتی جنسیتی بر ویژگیهای اکتسابی انسانی توجه میشود.
کلیشه های جنسیتی: نقش های از قبل تعریف شده در جهت طبقه بندی جنسیتی جامعه به دو گروه بسیار متمایز زن و مرد.اساس این کلیشه ها معمولا مذهب و تفکرات و تعصبات سنتی و اجتماعی است.
تبعیضات اجتماعی: مزایا و امتیازاتی که اجتماع به سبب جنسیت صرف برای افراد قایل شده یا از آنها دریغ می نماید.
باروری ویژه گروههای سنی:این میزان از حاصل تقسیم تعداد موالید از هر گروه سنی زنان به تعداد زنان همان گروه سنی به دست می آید و معمولا برای هر 1000 زن محاسبه میشود.
میزان باروری کل: متوسط تعداد فرزندانی است که یک زن طی دوران بارداری به دنیا می آورد.
اشتغال: عبارت است از اختصاص سهمی از بازار کار به فرد به نحوی که ایجاد ارزش بازار و مبادلاتی نماید.
تولیدناخالص سرانه:از حاصل تقسیم تولید ناخالص داخلی به جمعیت کشور محاسبه می شود.
دستمزد کف:حداقل دستمزدی است که برای توجیه پذیزی اقتصادی کاری مورد انتظار است.
نقش بازاریابی در ایجاد تقاضای بهینه برای خدمات بانکی و روشهای کاربردی آن
| دسته بندی | اقتصاد |
| فرمت فایل | doc |
| حجم فایل | 79 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 169 |
مقدمه
درجهان امروز که اقتصاد حرف اول را می زند و در جریان پر تلاطم اطلاعات که هر لحظه انبوهی از اطلاعات جدید به آن افزوده می شود و هر کشوری به فراخور حال خود از این اطلاعات بهره می گیرد و قدمی در مسیر پیشرفت برمی دارد. جا دارد که ما ایرانیان نیز برای سربلندی و اعتلای میهن خود از هیچ کوششی فروگذار نکنیم.
با نگاهی اجمالی بر کشورهای پیشرفته و مشاهده توسعه همه جانبه آنها، انسان به شگفتی فرو می رود. چگونه این کشورها توانسته اند به این مراتب از پیشرفت مترقی دست یابند؟
شاید یکی از مهمترین دلایل این امر، اهمیت و ارزشی است که این کشورها برای امر تحقیق و پژوهش قایل هستند. بودجه های عظیمی که در این کشورها برای تحقیق صرف می گردد، خود مؤید این مسئله می باشد.
متأسفانه در کشور ما، بخش کوچکی از بودجه صرف امر پژوهش می گردد که شاید همین مقدار نیز در مسیر درست به جریان نیفتد. دسترسی به آمار و ارقام صحیح بسیار مشکل است و این بخش به صورت انحصاری در اختیار دولت می باشد و در کل می توان گفت، هنوز تحقیق و پژوهش در ایران به معنی واقعی جایگاه خود را نیافته است.
امروزه هر یک از بانکها سعی و تلاش می کنند که سهم بیشتری در بازار بدست آورند و رهبری بازار را در کنترل خود در آورند. یکی از عواملی که به بانکها در این امر کمک می کند، مفهوم مشتری گرایی و بانک است. در این راستا بسیاری بانکها تنها به الفاظی اکتفا کرده و کمتر به صورت واقعی و عملی به آن پرداخته اند.
کلید و رمز موفقیت اجرای عملی مفهوم مشتری گرایی در استراتژی بانک نهفته است. این استراتژی باید مبتنی بر حل مسئله و مشکل مشتری از طریق نیازهای آشکار و پنهان او در حال و آینده باشد. بانک باید نیازهای آینده مشتریان را پیش بینی کرده و سعی کند آنها را تأمین کند.
تأمین نیازهای موجود مشتریان به تنهایی کافی نیست، چرا که بانکهایی در ارائه خدمات موفق هستند که بتوانند به نیازهای آینده مشتریان پی ببرند و به بازاریابی توجه بیشتری کنند. به عقیده پیتر دراکر، دو شرط برای موفقیت هر مؤسسه ای، بازاریابی و نوآوری است.
در این پژوهش سعی بر آن است تا با تبیین مهمترین استراتژی های مبتنی بر مشتری گرایی که اجرای آنها موفقیت بانک را تضمین می کند به تحقق این امر کمک می کند.
این تحقیق کوششی بسیار اندک است در راه کمک به بانکها و سرانجام در راه اعتلای میهن عزیزمان. اگرچه در راه این پژوهش مشکلات عدیده ای از نظر زمانی، کمبود منابع و آمار و حتی مالی سرراهمان بود، ولی در حد توان و بضاعت از هیچ کوششی واگذار نکردیم.
در انتها برخود لازم می دانیم مراتب تشکر و قدردانی خویش را از تمام کسانی که در این راه ما را یاری کرده اند به خصوص خانم فریده فخری زاده، استاد امین دلیری به خاطر راهنمایی ها و کادر کتابخانه پژوهشکده پولی و بانکی ابراز داریم.
وجیهه خلیلی
فخرالسادات تولیت
زمستان 1383
«فهرست مطالب»
عنوان صفحه
فصل یک ـ کلیات
1ـ1ـ تعریف موضوع تحقیق
2ـ1ـ اهمیت موضوع تحقیق
3ـ1ـ فرضیه ها
4ـ1ـ روش تحقیق
5ـ1ـ حدود و موانع تحقیق، اشکالات و محدودیتها
6ـ1ـ تعریف اصطلاحات و واژه های خاص در تمام مسأله
7ـ1ـ خلاصه ای از اهم گزارش
فصل دوم ـ بازاریابی بانکی در ایران و ویژگیهای خدمات بانکی
1ـ2ـ بررسی زمینه بازاریابی در نظام بانکداری ایران
بیان مسأله
2ـ2ـ مشکل اصلی: «محصول»
3ـ2ـ مشکلات مدیریتی و بازاریابی
4ـ2ـ ویژگیهای خدمات بانکی
1ـ4ـ2ـ ناملموس بودن
|
عنوان |
صفحه |
2ـ4ـ2ـ ارتباط خریدار و فروشنده و تولید و مصرف همزمان
3ـ4ـ2ـ عدم امکان ذخیره سازی و انبارکردن خدمات
4ـ4ـ2ـ بی اثباتی کیفیت خدمات
5ـ4ـ2ـ مسئولیت امانتداری
6ـ4ـ2ـ جریان دو طرفه اطلاعات
فصل سوم ـ مشتری گرایی، راهی به سوی موفقیت در عملیات بانکداری
1ـ3ـ ضرورت مشتری گرایی
2ـ3ـ مفهوم استراتژی مشتری گرایی
3ـ3ـ انگیزه ها و نیازهای مالی مشتریان بانکها
4ـ3ـ استراتژی های مهم در جهت مشتری گرایی
1ـ4ـ3ـ ایجاد فرهنگ مشتری گرایی
2ـ4ـ3ـ توانمند سازی منابع انسانی
فصل چهارم ـ کیفیت ارائه خدمات به مشتریان، جدیدترین قلمرو بازاریابی
1ـ4ـ مفهوم جدید خدمت به مشتریان
|
عنوان |
صفحه |
2ـ4ـ مفهوم کیفیت خدمت
1ـ2ـ4ـ کیفیت فرآیند
2ـ2ـ4ـ کیفیت ستاده
3ـ2ـ4ـ کیفیت فیزیکی
4ـ2ـ4ـ کیفیت تعاملات
5ـ2ـ4ـ کیفیت سازمان
3ـ4ـ رابطة بین کیفیت خدمات و رضایت
4ـ4ـ مزایای رضایت مشتری
5ـ4ـ ابزار اندازه گیری کیفیت خدمت
1ـ5ـ4ـ مقیاس کیفیت خدمت
2ـ5ـ4ـ اجزای مقیاس کیفیت خدمت
3ـ5ـ4ـ مدل عملیاتی / فنی کیفیت خدمت
6ـ4ـ برنامه ای برای ارائه خدمت به مشتریان
1ـ6ـ4ـ درک انتظارات مشتریان
2ـ6ـ4ـ برقراری اولویت برای مشتریان
3ـ6ـ4ـ تعریف اهداف خدمت
|
عنوان |
صفحه |
4ـ6ـ4ـ ارائه خدمات در تمام سطوح
5ـ6ـ4ـ ایجاد انتظارات مطلوب در تمام مشتریان
6ـ6ـ4ـ ایجاد ساختاری بنیادی برای ارائه خدمات
7ـ6ـ4ـ پرورش کارکنان
8ـ6ـ4ـ اندازه گیری رضایت مشتریان
7ـ4ـ بررسی شعارهای بانکهای ایرانی
فصل پنجم ـ نتیجه گیری و پیشنهادات
1ـ5ـ خلاصه نتایج بدست آمده در ضمن تحقیق
2ـ5ـ تصریح روابط علت و معلول در نتیجه تحقیق ثابت و مسلم شده است.
3ـ5ـ بررسی فرضیه، تأیید فرضیه
4ـ5ـ پیشنهاد اصل عملی و تئوری بدست آمده
5ـ5ـ پیشنهادات برای انجام امری با لزوم انجام تحقیقات مکمل در زمینه موضوع تحقیق
6ـ5ـ پیشنهادات درباره روش و نحوه تحقیق و مطالعات بعدی
فصل اول: کلیات
1ـ1ـ تعریف مسأله
ما در این تحقیق به دنبال بررسی این موضوع هستیم که «آیا ناتوانی بانکهای ایرانی در برآورده کردن نیازها و خواسته های مشتریان یا به عبارتی عدم کاربرد صحیح بازاریابی در نظام بانکی، علت عدم تقاضای بهینه برای بانکهاست؟»
قبل از شروع بحث لازم است تعریفی اجمالی از موضوع داشته باشیم که ذهن خواننده نسبت به بعضی مطالب روشن گردد.
تعریف بازاریابی: بازاریابی یکی از آن اصطلاحاتی است که تقریباً تمامی مردم درباره ی آن اظهار نظر می کنند. اما غالب مردم در مورد این اصطلاح اشتباه می کنند. حتی بسیاری از مدیران شرکتهای تولیدی و خدماتی نیز هنوز مفهوم بازاریابی را درک نکرده اند. تلقی آنها از بازاریابی معادل فروش تا تبلیغات تجاری است که باعث افزایش فروش می گردد.
اصطلاح «بازاریابی» از کلمه انگلیسی Marketing گرفته شده است. در فرهنگ لغات، به معنای «به بازار رساندن» یا «بازاری کردن» چیزی می باشد. در مفهوم به کلیه عملیاتی اطلاق می گردد که در فاصله بین تولیدکننده (ارائه دهنده خدمت) تا مصرف کننده (دریافت کننده خدمت) رخ می دهد. از اصطلاح بازاریابی تعاریف مختلفی ارائه شده است که هر یک تنها به جنبه های متفاوتی از آن اشاره می کنند.
بازاریابی به عنوان یک پدیده ی تجاری، فرآیند انجام مبادله، فرآیند انتقال مالکیت محصول، فرآیند تحویل عرضه و تقاضا و... تعریف گردیده است. تعریف کاملی از بازاریابی توسط یکی از برجسته ترین تئوریسین های بازاریابی به نام پروفسور فیلیپ کاتلر ارائه گردیده است. به نظر کاتلر بازاریابی عبارت است از مجموعه فعالیتهای انسانی ـ اقتصادی در جهت ارضای نیازها و خواسته های بشر از طریق فرآیند انجام معامله.
تأکید اصلی بازاریابی بر «نیازها و خواسته های انسانی» است. عامل اصلی در بازاریابی، پیداکردن نیازهای بالقوه مشتریان و سپس رفع این نیازهاست که نهایتاً رفع این نیازها برای مؤسسه سود ایجاد می کند.
تعریف خدمات بانکی و خدمات جمع خدمت است و عبارت است از «انجام دادن اموری که مجموعه ای از مزایا را به مشتریان عرضه می کند».
در نظام بانکداری، خدمات ممکن است به وسیله دستگاه (عابر بانک)، فرد (مشاور) یا ترکیبی از این دو (صندوقدار) عرضه شود. از جمله خدمات بانکی عبارت است از گشایش حسابهای مختلف جاری، پس انداز، سرمایه گذاری، اعطای وام و تسهیلات، خدمات امانی.
فرآیند بازاریابی خدمات مشابه فرآیند بازاریابی کالاهاست. از تمام مفاهیم بازاریابی جدید برای عرضه خدمات می توان استفاده کرد.
مطلب دیگری که لازم است توضیح داده شود این است که چرا بحث بازاریابی در خدمات بانکی مطرح می شود؟
برای روشن شدن این موضوع کافی است بدانیم که امروزه بازار خدمات بانکی تبدیل به یک بازار رقابتی شده و در این میدان رقابت، بانکی موفق خواهد شد که علاوه بر شناسایی نیازهای مشتریان، سعی در ارائه خدمات مورد نیاز آنها به صورت سریع، دقیق و نوین نماید و به کارکنان خود به عنوان کلیدی ترین عنصر آمیخته بازاریابی توجه کند. بنابراین بازاریابی وسیله ای است برای نیل به موفقیت در این بازار رقابتی. برای پیروی از فلسفه یا گرایش بازاریابی ابتدا باید به شناسایی و برآورده کردن نیازها و خواسته های مشتریان برای کسب سود پرداخت. بنابراین هنگامی که «فروش» بر سازمان ومحصولی که سازمان مایل است بفروشد متمرکز است «بازاریابی» باید بر مشتریان و محصولی که آنها مایلند خریداری کنند متمرکز باشد. به کارگیری فلسفه بازاریابی هنگامی تحقق می یابد که بازاریابان به رضایت مشتری توجه داشته، محصولاتی را در نظر گیرند که نیازهای برآورده نشده یا تشخیص داده نشده را رفع می کند. هر چه شرکت یا سازمان از مشتری گرایی به منزله ی یک فلسفه ی بازرگانی بیشتر تبعیت کند. وظیفه ی بازاریابی بیشتر اهمیت می یابد. در این حالت برای موفقیت شرکت، جلب رضایت مشتریان از هر عامل دیگری مهمتر است.
اکنون باتوجه به مطالب مذکور این سؤال مطرح می شود که آیا می توان فلسفه بازاریابی را برای بانکهای ایرانی اعمال کرد. پاسخ به این سؤال به طور مشروط مثبت است.
در ایران بانک ها، دولتی و تحت کنترل قوانین و مقررات دولت هستند. چنین وضعیتی انعطاف پذیری بازاریابی را کاهش می دهد و اتخاذ موضع رقابتی را برای یک بانک خاص مشکل می سازد. به همین دلیل استفاده از فلسفه ی بازاریابی برای بانکهای دولتی تا حدودی امکان پذیر است، ولی به کارگیری این فلسفه برای بخش خصوصی متفاوت است و استفاده از ابزار آن باتوجه به سیاست های کلان اقتصادی دولت و سایت های انبساطی و انقباضی پولی مالی کشور صورت می گیرد. بنابراین در مجموعه ای دولتی با معیارهای ارزشی خاص و همچنین در وضعیت عدم ثبات اقتصادی، بانک ها به صورت یک مجموعه یا به صورت یک مجموعه یا به صورت انفرادی به طور محدود می توانند در تحقق فلسفه بازاریابی موفقیت نسبی بدست آورند.
در راستای تحقق فلسفه بازاریابی در جهان امروز روشهای قدیمی و سنتی بازاریابی دیگر کارا نیست و در بلندمدت سازمان هایی در بازار پایدار و موفق خواهند بود که بهره برداری بهینه را از بازاریابی جدید بنمایند.
2ـ1ـ اهمیت موضوع تحقیق
امروزه صنعت بانکداری در جهان با اشعار ارائه خدمات با کیفیت عالی، سرعت در ارائه خدمات، هزینه مبادله پائین و رضایت مشتریان، همپا با صنایع دیگر در حال پیشرفت و توسعه است و از تحولات اقتصادی عقب نمانده است. در حالی که از دهه ی 1960 تاکنون بسیاری از بانکهای جهان برای پیشبرد اهداف خود به طور وسیع از روشهای بازاریابی نوین استفاده کرده اند، بازاریابی خدمات بانکی در ایران در سالهای پس از انقلاب به دست فراموشی سپرده شده بود. در یکی دو سال اخیر بانکهای ایرانی به طور محدود در صدد پیاده کردن اصول بازاریابی برآمده اند. ایجاد بخشهای تحقیقات و برنامه ریزی و بهبود خدمات بانکی و بازاریابی مبین این مسأله است. این در حالی است که با در نظر گرفتن مورد نسبتاً ناچیز سیستم بانکی در ایران و عدم کارایی و اثربخشی شعب بانکها در زمینه بازاریابی و روابط با مشتریان، بانکهای ایرانی شدیداً به بازاریابی نیازمندند و سیستم بانکی ایران مستلزم تحولی در این زمینه است.
هر چند در سالهای بعد از 1370 فعالیت تبلیغاتی از سوی بانکها از طریق رسانه های جمعی و گروهی درخصوص ارائه خدمات عالی به مشتریان و سرعت در ارائه خدمات بانکی و... ارائه می گردد، ولی باید اذعان داشت این پیامدهای تبلیغاتی بیشتر جنبه شعاری داشته و در عمل مشاهده نمی گردد. عدم استفاده از امکانات بازاریابی در بانکها نتایجی از جمله تأخیر، معطلی، اتلاف وقت و اشتباه در محاسبات است که در مجموع باعث نارضایتی مشتریان و ایجاد ذهنیت منفی در آنها می شود.
برطرف کردن مشکلات مذکور از جمله وظایف بازاریابی بانکهاست و این تحقیق و پژوهش جهت کمک به مدیران و کارکنان بانکها و مؤسسات مالی و اعتباری صورت گرفته تا آنها را قادر سازد که خدمات بانکی را با کیفیت بهتر و سرعت بیشتر ارائه داده و زمینه هر چه بیشتر رضایت مشتریان خود را فراهم آورند.
3ـ1ـ فرضیه ها
مسأله مورد بررسی در این تحقیق را می توان اینگونه بیان کرد که:
علت عدم وجود تقاضای بهینه در وضعیت کنونی برای بانکها و خدمات بانکی ایرانی چیست؟
آنچه در این موضوع می توان مفروض داشت این است که:
در وضعیت کنونی، بانکها با تقاضای بهینه مواجهند. دلیل این امر آن است که نمی توانند نیازها و خواسته های مشتریان را به طور کامل برآورده سازند. زیرا:
1ـ باتوجه به عدم ثبات اقتصادی، قشر عظمی از مردم فقط از خدمات صندوقی بانکها استفاده می کنند و نمی توانند از دیگر خدمات آن بهره بگیرند.
2ـ افراد بسیاری معتقدند که از نظر اقتصادی و به طور منطقی پس انداز کردن در بانکها به صلاح آنها نیست.
پس ابتداً برای شروع کار می توان فرضیه ای به این شکل مطرح کرد که:
ناتوانی بانکها در برآورده کردن نیازها و خواسته های مشتریان یا به عبارتی عدم کاربرد صحیح بازاریابی در نظام بانکی، علت عدم تقاضای بهینه برای بانکهای ایرانی است.
4ـ1ـ روش تحقیق
به دلیل وجود تنگناهای زمانی و منابع مالی، طرح تحقیق بر مبنای اطلاعات قبلی مطرح گردیده است. برای جمع آوری اطلاعات نیز ارزش کتابخانه ای استفاده شده است.
5ـ1ـ حد در موانعت تحقیق، اشکالات و محدودیتها
به دلیل گستردگی مطالب و مسائل مربوط به خدمات بانکی، این پژوهش را محدود به بررسی شاید اجمالی و نه کاملاً گسترده خدمات بانکی ایران می نماییم و دوران مورد بررسی از محدود به دوران پس از انقلاب تا یکی دو سال اخیر است.
اگرچه در چند سال اخیر کتابهای سودمندی در زمینه اصول بازاریابی و مدیریت بازار در ایران به چاپ رسیده است اما قسمت عمده این کتابها ویژه ی بازاریابی کالاهای فیزیکی است. به علاوه اکثر این کتابها شامل مطالب تئوریک بوده و کاربرد آنها برای خدمات بانکی روشن نیست. از طرف دیگر اگرچه کتابهایی در رابطه با بازاریابی خدمات بانکی به زبان انگلیسی موجود است، اما این کتابها در دسترس همگان نبوده و به علت عدم آشنایی اکثر افراد به زبان انگلیسی، نمی توانند مورد استفاده کارکنان و حتی افراد محقق قرار بگیرند. بعلاوه بسیاری از این مطالب برای فرهنگ های بیگانه کاربرد دارند و با فرهنگ و وضعیت بانکهای ایرانی مطابقت ندارند.
همچنین به علت عدم وجود آمار کافی، کمتر در این پژوهش از اعداد و ارقام برای توجیه مطالب استفاده شده است.
6ـ1ـ تعریف اصطلاحات و واژه های خاص در تمام مسأله
(به ترتیب کاربرد:)
1ـ محصول: عبارت است از هر چیزی که بتواند نیازها و خواسته های انسان را برطرف کند.
2ـ کانال توزیع یا مکان توزیع: مکانی است که محصول در آنجا به مشتریان عرضه می گردد.
3ـ تبلیغات: معرفی محصلو از طریق رسانه های گروهی.
4ـ قیمت: مبلغی است که مشتری برای بدست آوردن یک محصول دارای ارزش حاضر است پرداخت کند.
5ـ ارزش افزوده: واژه ارزش افزوده در بازاریابی نشان دهنده موارد اضافه شده به خدمت است که ارزش آن صفت را برای مشتری بالا می برد.
6ـ ادب و احترام (در خدمات بانکی): دلنشین و دلپذیر بودن، لبخند زدن، ذهنیت دوستانه داشتن.
7ـ سیاست: توانایی رفتار با دیگران بدون الغاء احساس منفی به آنها (لغت نامه وبستر)
8ـ ارزش دوره عمر مشتری: ارزش فعلی جریان منافعی که بانک در صورت از دست ندادن مشتری خود می تواند از او بدست آورد.
9ـ بازاریابی رابطه مند: فرآیند مستمر جهت شناسایی و ایجاد ارزشهای جدید برای مشتریان است که در آن منافع دوجانبه مورد توجه قرار می گیرد و این منافع در طول دوره عمر مشتری با او تقسیم می شود.
10ـ بازاریابی: جذب و نگهداری مشتریان سودآور.
11ـ آمیخته فعالیتهای ترفیعی: مجموعه ای از تبلیغات، فروش حضوری، پیشبرد فروش و روابط عمومی که برای دستیابی به هدفهای برنامه فروش مورد استفاده قرار می گیرند.
12ـ بازاریابی نوین: فرآیند بازاریابی نوین با شناسایی و سنجش نیازها، خواسته ها و ترجیحات برآورده نشدة مشتریان آغاز می گردد و پس از انتخاب بازار یا بازارهای هدف با نگرش سیستمی استراتژی هایی در زمینه آمیخته بازاریابی خدمات با در نظر گرفتن مشتریان تنظیم می گردد. در بازاریابی نوین، خدمت به مشتریان هدف اصلی می باشد.
13ـ تقسیم بازار: تقسیم کل بازار ناهمگون یک خدمت به چندین قسمت به صورتی که هر قسمت در تمام جنبه های با اهمیت همگون باشد.
7ـ1ـ خلاصه ای از اهم گزارش
در این تحقیق ابتدا به بررسی زمینه های بازاریابی بانکی در ایران می پردازیم. سپس در مورد ویژگیهای خدمات بانکی که آن را از سایر خدمات متمایز می سازد صحبت می کنیم. در فصول بعد عامل موفقیت بانکها یعنی مشتری گرایی و کلیه مباحث مربوط به آن از جمله ضرورت بحث و مفهوم استراتژی مشتری گرایی اشاره شده و انگیزه ها و نیازهای مالی مشتریان را مورد بررسی قرار می دهیم. در فصل سوم موضوع مورد بحث، کیفیت ارائه خدمات به مشتریان و مزایای رضایت مشتری مطرح می شود. همچنین در مورد رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت و ابزارهایی برای اندازه گیری کیفیت خدمات سخن می رانیم و مدلی در این زمینه مورد بررسی قرار می گیرد. در آخر هم شعارهایی از بانکهای ایرانی ذکر می شود.
در این مباحث از بازاریابی رابطه مند نیز سخن به میان می آید و تا حدودی در مورد مزایای توسعة رابطه با مشتریان و اجزای تشکیل دهنده رابطه بحث می شود. در پایان بحث بازاریابی رابطه مند هم سودآوری مشتری به عنوان آزمایش نهایی مطرح می گردد.
فصل آخر هم شامل نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات عملی برای بکارگیری و استفاده کارکنان بانکها از این پیشنهادات برای جلب رضایت مشتری صحبت خواهد شد.
نقش بازاریابی در ایجاد تقاضای بهینه برای خدمات بانکی و روشهای کاربردی آن
| دسته بندی | اقتصاد |
| فرمت فایل | doc |
| حجم فایل | 79 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 169 |
مقدمه
درجهان امروز که اقتصاد حرف اول را می زند و در جریان پر تلاطم اطلاعات که هر لحظه انبوهی از اطلاعات جدید به آن افزوده می شود و هر کشوری به فراخور حال خود از این اطلاعات بهره می گیرد و قدمی در مسیر پیشرفت برمی دارد. جا دارد که ما ایرانیان نیز برای سربلندی و اعتلای میهن خود از هیچ کوششی فروگذار نکنیم.
با نگاهی اجمالی بر کشورهای پیشرفته و مشاهده توسعه همه جانبه آنها، انسان به شگفتی فرو می رود. چگونه این کشورها توانسته اند به این مراتب از پیشرفت مترقی دست یابند؟
شاید یکی از مهمترین دلایل این امر، اهمیت و ارزشی است که این کشورها برای امر تحقیق و پژوهش قایل هستند. بودجه های عظیمی که در این کشورها برای تحقیق صرف می گردد، خود مؤید این مسئله می باشد.
متأسفانه در کشور ما، بخش کوچکی از بودجه صرف امر پژوهش می گردد که شاید همین مقدار نیز در مسیر درست به جریان نیفتد. دسترسی به آمار و ارقام صحیح بسیار مشکل است و این بخش به صورت انحصاری در اختیار دولت می باشد و در کل می توان گفت، هنوز تحقیق و پژوهش در ایران به معنی واقعی جایگاه خود را نیافته است.
امروزه هر یک از بانکها سعی و تلاش می کنند که سهم بیشتری در بازار بدست آورند و رهبری بازار را در کنترل خود در آورند. یکی از عواملی که به بانکها در این امر کمک می کند، مفهوم مشتری گرایی و بانک است. در این راستا بسیاری بانکها تنها به الفاظی اکتفا کرده و کمتر به صورت واقعی و عملی به آن پرداخته اند.
کلید و رمز موفقیت اجرای عملی مفهوم مشتری گرایی در استراتژی بانک نهفته است. این استراتژی باید مبتنی بر حل مسئله و مشکل مشتری از طریق نیازهای آشکار و پنهان او در حال و آینده باشد. بانک باید نیازهای آینده مشتریان را پیش بینی کرده و سعی کند آنها را تأمین کند.
تأمین نیازهای موجود مشتریان به تنهایی کافی نیست، چرا که بانکهایی در ارائه خدمات موفق هستند که بتوانند به نیازهای آینده مشتریان پی ببرند و به بازاریابی توجه بیشتری کنند. به عقیده پیتر دراکر، دو شرط برای موفقیت هر مؤسسه ای، بازاریابی و نوآوری است.
در این پژوهش سعی بر آن است تا با تبیین مهمترین استراتژی های مبتنی بر مشتری گرایی که اجرای آنها موفقیت بانک را تضمین می کند به تحقق این امر کمک می کند.
این تحقیق کوششی بسیار اندک است در راه کمک به بانکها و سرانجام در راه اعتلای میهن عزیزمان. اگرچه در راه این پژوهش مشکلات عدیده ای از نظر زمانی، کمبود منابع و آمار و حتی مالی سرراهمان بود، ولی در حد توان و بضاعت از هیچ کوششی واگذار نکردیم.
در انتها برخود لازم می دانیم مراتب تشکر و قدردانی خویش را از تمام کسانی که در این راه ما را یاری کرده اند به خصوص خانم فریده فخری زاده، استاد امین دلیری به خاطر راهنمایی ها و کادر کتابخانه پژوهشکده پولی و بانکی ابراز داریم.
وجیهه خلیلی
فخرالسادات تولیت
زمستان 1383
«فهرست مطالب»
عنوان صفحه
فصل یک ـ کلیات
1ـ1ـ تعریف موضوع تحقیق
2ـ1ـ اهمیت موضوع تحقیق
3ـ1ـ فرضیه ها
4ـ1ـ روش تحقیق
5ـ1ـ حدود و موانع تحقیق، اشکالات و محدودیتها
6ـ1ـ تعریف اصطلاحات و واژه های خاص در تمام مسأله
7ـ1ـ خلاصه ای از اهم گزارش
فصل دوم ـ بازاریابی بانکی در ایران و ویژگیهای خدمات بانکی
1ـ2ـ بررسی زمینه بازاریابی در نظام بانکداری ایران
بیان مسأله
2ـ2ـ مشکل اصلی: «محصول»
3ـ2ـ مشکلات مدیریتی و بازاریابی
4ـ2ـ ویژگیهای خدمات بانکی
1ـ4ـ2ـ ناملموس بودن
|
عنوان |
صفحه |
2ـ4ـ2ـ ارتباط خریدار و فروشنده و تولید و مصرف همزمان
3ـ4ـ2ـ عدم امکان ذخیره سازی و انبارکردن خدمات
4ـ4ـ2ـ بی اثباتی کیفیت خدمات
5ـ4ـ2ـ مسئولیت امانتداری
6ـ4ـ2ـ جریان دو طرفه اطلاعات
فصل سوم ـ مشتری گرایی، راهی به سوی موفقیت در عملیات بانکداری
1ـ3ـ ضرورت مشتری گرایی
2ـ3ـ مفهوم استراتژی مشتری گرایی
3ـ3ـ انگیزه ها و نیازهای مالی مشتریان بانکها
4ـ3ـ استراتژی های مهم در جهت مشتری گرایی
1ـ4ـ3ـ ایجاد فرهنگ مشتری گرایی
2ـ4ـ3ـ توانمند سازی منابع انسانی
فصل چهارم ـ کیفیت ارائه خدمات به مشتریان، جدیدترین قلمرو بازاریابی
1ـ4ـ مفهوم جدید خدمت به مشتریان
|
عنوان |
صفحه |
2ـ4ـ مفهوم کیفیت خدمت
1ـ2ـ4ـ کیفیت فرآیند
2ـ2ـ4ـ کیفیت ستاده
3ـ2ـ4ـ کیفیت فیزیکی
4ـ2ـ4ـ کیفیت تعاملات
5ـ2ـ4ـ کیفیت سازمان
3ـ4ـ رابطة بین کیفیت خدمات و رضایت
4ـ4ـ مزایای رضایت مشتری
5ـ4ـ ابزار اندازه گیری کیفیت خدمت
1ـ5ـ4ـ مقیاس کیفیت خدمت
2ـ5ـ4ـ اجزای مقیاس کیفیت خدمت
3ـ5ـ4ـ مدل عملیاتی / فنی کیفیت خدمت
6ـ4ـ برنامه ای برای ارائه خدمت به مشتریان
1ـ6ـ4ـ درک انتظارات مشتریان
2ـ6ـ4ـ برقراری اولویت برای مشتریان
3ـ6ـ4ـ تعریف اهداف خدمت
|
عنوان |
صفحه |
4ـ6ـ4ـ ارائه خدمات در تمام سطوح
5ـ6ـ4ـ ایجاد انتظارات مطلوب در تمام مشتریان
6ـ6ـ4ـ ایجاد ساختاری بنیادی برای ارائه خدمات
7ـ6ـ4ـ پرورش کارکنان
8ـ6ـ4ـ اندازه گیری رضایت مشتریان
7ـ4ـ بررسی شعارهای بانکهای ایرانی
فصل پنجم ـ نتیجه گیری و پیشنهادات
1ـ5ـ خلاصه نتایج بدست آمده در ضمن تحقیق
2ـ5ـ تصریح روابط علت و معلول در نتیجه تحقیق ثابت و مسلم شده است.
3ـ5ـ بررسی فرضیه، تأیید فرضیه
4ـ5ـ پیشنهاد اصل عملی و تئوری بدست آمده
5ـ5ـ پیشنهادات برای انجام امری با لزوم انجام تحقیقات مکمل در زمینه موضوع تحقیق
6ـ5ـ پیشنهادات درباره روش و نحوه تحقیق و مطالعات بعدی
فصل اول: کلیات
1ـ1ـ تعریف مسأله
ما در این تحقیق به دنبال بررسی این موضوع هستیم که «آیا ناتوانی بانکهای ایرانی در برآورده کردن نیازها و خواسته های مشتریان یا به عبارتی عدم کاربرد صحیح بازاریابی در نظام بانکی، علت عدم تقاضای بهینه برای بانکهاست؟»
قبل از شروع بحث لازم است تعریفی اجمالی از موضوع داشته باشیم که ذهن خواننده نسبت به بعضی مطالب روشن گردد.
تعریف بازاریابی: بازاریابی یکی از آن اصطلاحاتی است که تقریباً تمامی مردم درباره ی آن اظهار نظر می کنند. اما غالب مردم در مورد این اصطلاح اشتباه می کنند. حتی بسیاری از مدیران شرکتهای تولیدی و خدماتی نیز هنوز مفهوم بازاریابی را درک نکرده اند. تلقی آنها از بازاریابی معادل فروش تا تبلیغات تجاری است که باعث افزایش فروش می گردد.
اصطلاح «بازاریابی» از کلمه انگلیسی Marketing گرفته شده است. در فرهنگ لغات، به معنای «به بازار رساندن» یا «بازاری کردن» چیزی می باشد. در مفهوم به کلیه عملیاتی اطلاق می گردد که در فاصله بین تولیدکننده (ارائه دهنده خدمت) تا مصرف کننده (دریافت کننده خدمت) رخ می دهد. از اصطلاح بازاریابی تعاریف مختلفی ارائه شده است که هر یک تنها به جنبه های متفاوتی از آن اشاره می کنند.
بازاریابی به عنوان یک پدیده ی تجاری، فرآیند انجام مبادله، فرآیند انتقال مالکیت محصول، فرآیند تحویل عرضه و تقاضا و... تعریف گردیده است. تعریف کاملی از بازاریابی توسط یکی از برجسته ترین تئوریسین های بازاریابی به نام پروفسور فیلیپ کاتلر ارائه گردیده است. به نظر کاتلر بازاریابی عبارت است از مجموعه فعالیتهای انسانی ـ اقتصادی در جهت ارضای نیازها و خواسته های بشر از طریق فرآیند انجام معامله.
تأکید اصلی بازاریابی بر «نیازها و خواسته های انسانی» است. عامل اصلی در بازاریابی، پیداکردن نیازهای بالقوه مشتریان و سپس رفع این نیازهاست که نهایتاً رفع این نیازها برای مؤسسه سود ایجاد می کند.
تعریف خدمات بانکی و خدمات جمع خدمت است و عبارت است از «انجام دادن اموری که مجموعه ای از مزایا را به مشتریان عرضه می کند».
در نظام بانکداری، خدمات ممکن است به وسیله دستگاه (عابر بانک)، فرد (مشاور) یا ترکیبی از این دو (صندوقدار) عرضه شود. از جمله خدمات بانکی عبارت است از گشایش حسابهای مختلف جاری، پس انداز، سرمایه گذاری، اعطای وام و تسهیلات، خدمات امانی.
فرآیند بازاریابی خدمات مشابه فرآیند بازاریابی کالاهاست. از تمام مفاهیم بازاریابی جدید برای عرضه خدمات می توان استفاده کرد.
مطلب دیگری که لازم است توضیح داده شود این است که چرا بحث بازاریابی در خدمات بانکی مطرح می شود؟
برای روشن شدن این موضوع کافی است بدانیم که امروزه بازار خدمات بانکی تبدیل به یک بازار رقابتی شده و در این میدان رقابت، بانکی موفق خواهد شد که علاوه بر شناسایی نیازهای مشتریان، سعی در ارائه خدمات مورد نیاز آنها به صورت سریع، دقیق و نوین نماید و به کارکنان خود به عنوان کلیدی ترین عنصر آمیخته بازاریابی توجه کند. بنابراین بازاریابی وسیله ای است برای نیل به موفقیت در این بازار رقابتی. برای پیروی از فلسفه یا گرایش بازاریابی ابتدا باید به شناسایی و برآورده کردن نیازها و خواسته های مشتریان برای کسب سود پرداخت. بنابراین هنگامی که «فروش» بر سازمان ومحصولی که سازمان مایل است بفروشد متمرکز است «بازاریابی» باید بر مشتریان و محصولی که آنها مایلند خریداری کنند متمرکز باشد. به کارگیری فلسفه بازاریابی هنگامی تحقق می یابد که بازاریابان به رضایت مشتری توجه داشته، محصولاتی را در نظر گیرند که نیازهای برآورده نشده یا تشخیص داده نشده را رفع می کند. هر چه شرکت یا سازمان از مشتری گرایی به منزله ی یک فلسفه ی بازرگانی بیشتر تبعیت کند. وظیفه ی بازاریابی بیشتر اهمیت می یابد. در این حالت برای موفقیت شرکت، جلب رضایت مشتریان از هر عامل دیگری مهمتر است.
اکنون باتوجه به مطالب مذکور این سؤال مطرح می شود که آیا می توان فلسفه بازاریابی را برای بانکهای ایرانی اعمال کرد. پاسخ به این سؤال به طور مشروط مثبت است.
در ایران بانک ها، دولتی و تحت کنترل قوانین و مقررات دولت هستند. چنین وضعیتی انعطاف پذیری بازاریابی را کاهش می دهد و اتخاذ موضع رقابتی را برای یک بانک خاص مشکل می سازد. به همین دلیل استفاده از فلسفه ی بازاریابی برای بانکهای دولتی تا حدودی امکان پذیر است، ولی به کارگیری این فلسفه برای بخش خصوصی متفاوت است و استفاده از ابزار آن باتوجه به سیاست های کلان اقتصادی دولت و سایت های انبساطی و انقباضی پولی مالی کشور صورت می گیرد. بنابراین در مجموعه ای دولتی با معیارهای ارزشی خاص و همچنین در وضعیت عدم ثبات اقتصادی، بانک ها به صورت یک مجموعه یا به صورت یک مجموعه یا به صورت انفرادی به طور محدود می توانند در تحقق فلسفه بازاریابی موفقیت نسبی بدست آورند.
در راستای تحقق فلسفه بازاریابی در جهان امروز روشهای قدیمی و سنتی بازاریابی دیگر کارا نیست و در بلندمدت سازمان هایی در بازار پایدار و موفق خواهند بود که بهره برداری بهینه را از بازاریابی جدید بنمایند.
2ـ1ـ اهمیت موضوع تحقیق
امروزه صنعت بانکداری در جهان با اشعار ارائه خدمات با کیفیت عالی، سرعت در ارائه خدمات، هزینه مبادله پائین و رضایت مشتریان، همپا با صنایع دیگر در حال پیشرفت و توسعه است و از تحولات اقتصادی عقب نمانده است. در حالی که از دهه ی 1960 تاکنون بسیاری از بانکهای جهان برای پیشبرد اهداف خود به طور وسیع از روشهای بازاریابی نوین استفاده کرده اند، بازاریابی خدمات بانکی در ایران در سالهای پس از انقلاب به دست فراموشی سپرده شده بود. در یکی دو سال اخیر بانکهای ایرانی به طور محدود در صدد پیاده کردن اصول بازاریابی برآمده اند. ایجاد بخشهای تحقیقات و برنامه ریزی و بهبود خدمات بانکی و بازاریابی مبین این مسأله است. این در حالی است که با در نظر گرفتن مورد نسبتاً ناچیز سیستم بانکی در ایران و عدم کارایی و اثربخشی شعب بانکها در زمینه بازاریابی و روابط با مشتریان، بانکهای ایرانی شدیداً به بازاریابی نیازمندند و سیستم بانکی ایران مستلزم تحولی در این زمینه است.
هر چند در سالهای بعد از 1370 فعالیت تبلیغاتی از سوی بانکها از طریق رسانه های جمعی و گروهی درخصوص ارائه خدمات عالی به مشتریان و سرعت در ارائه خدمات بانکی و... ارائه می گردد، ولی باید اذعان داشت این پیامدهای تبلیغاتی بیشتر جنبه شعاری داشته و در عمل مشاهده نمی گردد. عدم استفاده از امکانات بازاریابی در بانکها نتایجی از جمله تأخیر، معطلی، اتلاف وقت و اشتباه در محاسبات است که در مجموع باعث نارضایتی مشتریان و ایجاد ذهنیت منفی در آنها می شود.
برطرف کردن مشکلات مذکور از جمله وظایف بازاریابی بانکهاست و این تحقیق و پژوهش جهت کمک به مدیران و کارکنان بانکها و مؤسسات مالی و اعتباری صورت گرفته تا آنها را قادر سازد که خدمات بانکی را با کیفیت بهتر و سرعت بیشتر ارائه داده و زمینه هر چه بیشتر رضایت مشتریان خود را فراهم آورند.
3ـ1ـ فرضیه ها
مسأله مورد بررسی در این تحقیق را می توان اینگونه بیان کرد که:
علت عدم وجود تقاضای بهینه در وضعیت کنونی برای بانکها و خدمات بانکی ایرانی چیست؟
آنچه در این موضوع می توان مفروض داشت این است که:
در وضعیت کنونی، بانکها با تقاضای بهینه مواجهند. دلیل این امر آن است که نمی توانند نیازها و خواسته های مشتریان را به طور کامل برآورده سازند. زیرا:
1ـ باتوجه به عدم ثبات اقتصادی، قشر عظمی از مردم فقط از خدمات صندوقی بانکها استفاده می کنند و نمی توانند از دیگر خدمات آن بهره بگیرند.
2ـ افراد بسیاری معتقدند که از نظر اقتصادی و به طور منطقی پس انداز کردن در بانکها به صلاح آنها نیست.
پس ابتداً برای شروع کار می توان فرضیه ای به این شکل مطرح کرد که:
ناتوانی بانکها در برآورده کردن نیازها و خواسته های مشتریان یا به عبارتی عدم کاربرد صحیح بازاریابی در نظام بانکی، علت عدم تقاضای بهینه برای بانکهای ایرانی است.
4ـ1ـ روش تحقیق
به دلیل وجود تنگناهای زمانی و منابع مالی، طرح تحقیق بر مبنای اطلاعات قبلی مطرح گردیده است. برای جمع آوری اطلاعات نیز ارزش کتابخانه ای استفاده شده است.
5ـ1ـ حد در موانعت تحقیق، اشکالات و محدودیتها
به دلیل گستردگی مطالب و مسائل مربوط به خدمات بانکی، این پژوهش را محدود به بررسی شاید اجمالی و نه کاملاً گسترده خدمات بانکی ایران می نماییم و دوران مورد بررسی از محدود به دوران پس از انقلاب تا یکی دو سال اخیر است.
اگرچه در چند سال اخیر کتابهای سودمندی در زمینه اصول بازاریابی و مدیریت بازار در ایران به چاپ رسیده است اما قسمت عمده این کتابها ویژه ی بازاریابی کالاهای فیزیکی است. به علاوه اکثر این کتابها شامل مطالب تئوریک بوده و کاربرد آنها برای خدمات بانکی روشن نیست. از طرف دیگر اگرچه کتابهایی در رابطه با بازاریابی خدمات بانکی به زبان انگلیسی موجود است، اما این کتابها در دسترس همگان نبوده و به علت عدم آشنایی اکثر افراد به زبان انگلیسی، نمی توانند مورد استفاده کارکنان و حتی افراد محقق قرار بگیرند. بعلاوه بسیاری از این مطالب برای فرهنگ های بیگانه کاربرد دارند و با فرهنگ و وضعیت بانکهای ایرانی مطابقت ندارند.
همچنین به علت عدم وجود آمار کافی، کمتر در این پژوهش از اعداد و ارقام برای توجیه مطالب استفاده شده است.
6ـ1ـ تعریف اصطلاحات و واژه های خاص در تمام مسأله
(به ترتیب کاربرد:)
1ـ محصول: عبارت است از هر چیزی که بتواند نیازها و خواسته های انسان را برطرف کند.
2ـ کانال توزیع یا مکان توزیع: مکانی است که محصول در آنجا به مشتریان عرضه می گردد.
3ـ تبلیغات: معرفی محصلو از طریق رسانه های گروهی.
4ـ قیمت: مبلغی است که مشتری برای بدست آوردن یک محصول دارای ارزش حاضر است پرداخت کند.
5ـ ارزش افزوده: واژه ارزش افزوده در بازاریابی نشان دهنده موارد اضافه شده به خدمت است که ارزش آن صفت را برای مشتری بالا می برد.
6ـ ادب و احترام (در خدمات بانکی): دلنشین و دلپذیر بودن، لبخند زدن، ذهنیت دوستانه داشتن.
7ـ سیاست: توانایی رفتار با دیگران بدون الغاء احساس منفی به آنها (لغت نامه وبستر)
8ـ ارزش دوره عمر مشتری: ارزش فعلی جریان منافعی که بانک در صورت از دست ندادن مشتری خود می تواند از او بدست آورد.
9ـ بازاریابی رابطه مند: فرآیند مستمر جهت شناسایی و ایجاد ارزشهای جدید برای مشتریان است که در آن منافع دوجانبه مورد توجه قرار می گیرد و این منافع در طول دوره عمر مشتری با او تقسیم می شود.
10ـ بازاریابی: جذب و نگهداری مشتریان سودآور.
11ـ آمیخته فعالیتهای ترفیعی: مجموعه ای از تبلیغات، فروش حضوری، پیشبرد فروش و روابط عمومی که برای دستیابی به هدفهای برنامه فروش مورد استفاده قرار می گیرند.
12ـ بازاریابی نوین: فرآیند بازاریابی نوین با شناسایی و سنجش نیازها، خواسته ها و ترجیحات برآورده نشدة مشتریان آغاز می گردد و پس از انتخاب بازار یا بازارهای هدف با نگرش سیستمی استراتژی هایی در زمینه آمیخته بازاریابی خدمات با در نظر گرفتن مشتریان تنظیم می گردد. در بازاریابی نوین، خدمت به مشتریان هدف اصلی می باشد.
13ـ تقسیم بازار: تقسیم کل بازار ناهمگون یک خدمت به چندین قسمت به صورتی که هر قسمت در تمام جنبه های با اهمیت همگون باشد.
7ـ1ـ خلاصه ای از اهم گزارش
در این تحقیق ابتدا به بررسی زمینه های بازاریابی بانکی در ایران می پردازیم. سپس در مورد ویژگیهای خدمات بانکی که آن را از سایر خدمات متمایز می سازد صحبت می کنیم. در فصول بعد عامل موفقیت بانکها یعنی مشتری گرایی و کلیه مباحث مربوط به آن از جمله ضرورت بحث و مفهوم استراتژی مشتری گرایی اشاره شده و انگیزه ها و نیازهای مالی مشتریان را مورد بررسی قرار می دهیم. در فصل سوم موضوع مورد بحث، کیفیت ارائه خدمات به مشتریان و مزایای رضایت مشتری مطرح می شود. همچنین در مورد رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت و ابزارهایی برای اندازه گیری کیفیت خدمات سخن می رانیم و مدلی در این زمینه مورد بررسی قرار می گیرد. در آخر هم شعارهایی از بانکهای ایرانی ذکر می شود.
در این مباحث از بازاریابی رابطه مند نیز سخن به میان می آید و تا حدودی در مورد مزایای توسعة رابطه با مشتریان و اجزای تشکیل دهنده رابطه بحث می شود. در پایان بحث بازاریابی رابطه مند هم سودآوری مشتری به عنوان آزمایش نهایی مطرح می گردد.
فصل آخر هم شامل نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات عملی برای بکارگیری و استفاده کارکنان بانکها از این پیشنهادات برای جلب رضایت مشتری صحبت خواهد شد.
رفتار بیرون کشیدن نخ
| دسته بندی | نساجی |
| فرمت فایل | doc |
| حجم فایل | 2295 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 23 |
فهرست :
1-3- تابع برازندگی بر اساس رتبه بندی
1-1-3- رتبه بندی خطی
2-1-3- رتبه بندی غیر خطی
3-1-3- مقایسه بین رتبه بندی خطی و غیر خطی
4-1-3- آنالیز رتبه بندی خطی
2-3- رتبه بندی چند منظوره ( چند تابع )
1-2-3- رتبه بندی پارتو
2-2-3- دستیابی هدف یا روش عدم تساویها
3-2-3- اشتراک
4-2-3- اطلاعات بیشتر درمورد بهینه سازی چند منظوره
5-2-3- برآیند مجموع وزن دار شده یا عددی کردن چند منظوره
3-3- انتخاب چرخ دولت
4-3- نمونه گیری کلی تصادفی ( دارای تغییر در مواقع مختلف )
5-3- انتخاب محلی
6-3- انتخاب برشی ( کاهشی )
1-6-3- آنالیز انتخاب برشی
7-3- انتخاب مسابقه‌ای ( رقابتی )
1-7-3-آنالیز انتخاب مسابقه‌ای
8-3- مقایسه طرحهای انتخاب
1-8-3- پارامتر انتخاب و قدرت انتخاب
2-8-3- عدم تنوع و قدرت انتخاب
3-8-3- واریانس انتخاب و قدرت انتخاب
3- انتخاب
در انتخاب ، افراد والد ( به منظور تکثیر برای نسل آینده ) انتخاب شده هستند اولین گام تابع برازندگی است هر فرد در فضای (استخر ) انتخاب ، یک احتمال تولید مثل (reproduction) که وابسته به مقدار هدف خودش و مقدار هدف بقیه افراد دیگر در فضای انتخاب دارد را دریافت می کند . این برازندگی بعنوان انتخاب واقعی جلو رونده و مرحله‌ای ، انجام میگیرد .
ابتدا بعضی از عبارتهای خاص که برای مقایسه طرحهای مختلف انتخاب ، استفاده شده تعریف می‌گردد . تعریف این عبارت از [Bak87],[BT95] بدست آمده است .
فشار انتخاب
احتمال بهترین فرد انتخاب شده در مقایسه با احتمال انتخاب متوسط بقیه افراد
تمایل( پایه و اساس )
قدر مطلق اختلاف بین برازندگی نرمال شده فرد و احتمال مورد انتظار تولید مثل آن (میانگین احتمال تولید مثل )
محدوده
محدودة مقادیر احتمال برای تعداد تکثیر فرد
عدم تنوع
نسبت افراد جمعیت که در طول فرآیند انتخاب ، انتخاب نشده اند.
قدرت انتخاب
مقدار برازندگی متوسط (مورد انتظار) جمعیت و بصورت توزیع نرمال استاندارد شده بعد از بکاربردن یک روش انتخاب
واریانس انتخاب
واریانس مورد انتظار ( میانگین واریانس ) توزیع برازندگی جمعیت به صورت توزیع نرمال استاندارد شده بعد از بکاربردن یک روش انتخاب
1-3- تابع برازندگی بر اساس رتبه بندی
در تابع برازندگی بر اساس رتبه ، جمعیت مطابق با مقادیر هدف دسته بندی می شود . این برازندگی برای هر فرد فقط وابسته به موقعیت رتبه افراد ( نه مقدار واقعی هدف ) تعیین می گردد .
تابع برازندگی بر اساس رتبه بر مشکلات مقیاس بندی تابع برازندگی متناسب ، غلبه می کند.
(حالت ایستایی یا سکون : وقتی که فشار انتخابی بیش از اندازه کوچک باشد ، یا همگرایی نابهنگام :وقتی که جستجوی روش انتخاب در محدودة کوچکی انجام شود بنابراین بیش از اندازه سریع خواهد بود )
همچنین محدودة تولید مثل محدود شده است بنابراین هیچکدام از افراد تعداد زاد و ولد اضافی را تولید
نمی کنند .
رتبه بندی یک مقیاس همگن در جمعیت را معرفی می کند و.همچنین یک روش مؤثر و ساده برای کنترل کردن فشار انتخابی را ارائه می دهد .
تابع برازندگی بر اساس رتبه بندی حالت قوی تر نسبت به تابع برازندگی متناسب عمل می کند و بنابراین روش نخبه گرایا برگزیده ، است .
1-1-3- رتبه بندی خطی
Nind تعداد افراد جامعه ،Pos موقعیت یک فرد در جامعه (حداقل برازندگی فرد Pos=1 و برازنده ترین فرد Pos= Nind است ) و SP هم فشار انتخاب است مقدار برازندگی برای یک فرد بصورت ذیل محاسبه می گردد.
(1-3)
در رتبه بندی خطی مقادیر فشار انتخاب بین [2-1] خواهد بود
2-1-3- رتبه بندی غیر خطی
روش جدیدبرای رتبه بندی با استفاده از توزیع غیر خطی در [poh95] معرفی شده است استفاده از رتبه بندی غیر خطی ، فشار انتخاب بیشتری رانسبت به روش رتبه‌بندی خطی ارائه می دهد.
(2-3)
x ریشه معادله چند جمله‌ای ذیل می باشد .
(3-3)
در رتبه بندی غیر خطی مقادیر فشار انتخاب بین [1,Nind-2] خواهد بود
3-1-3- مقایسه رتبه بندی خطی و غیر خطی
شکل 1-3، رتبه بندی خطی و غیر خطی را بصورت گرافیکی مقایسه می‌کند .
احتمال هر فرد انتخاب شده برای تولید مثل ، به برازندگی نرمال شده ، نسبت به برازندگی کل جمعیت آن بستگی دارد .
جدول ذیل، مقادیر برازندگی افراد در مقادیر مختلف فشار انتخاب ، با فرض اینکه جمعیت 11 نفر با هدف مینیمم کردن را نشان می دهد .
4-1-3- آنالیز رتبه بندی خطی
در [BT95] آنالیز انتخاب رتبه بندی خطی ارایه گردیده است .
قدرت انتخاب
(4-3)
عدم تنوع
(5-3)
واریانس انتخاب :
(6-3)
2-3- رتبه بندی چند منظوره ( چند تابع )
در تابع برازندگی بر اساس رتبه بندی و تناسبی ، فرض شده است که افراد فقط یک مقدار تابع هدف رانشان می دهند. در صورتیکه معمولاً در جهان واقعی چند مقدار (بیش از یک مشکل ) وجود دارد . بنابراین باید چند معیار برای ارزیابی کیفیت فرد در نظر گرفته شود . فقط بر اساس مقایسه این چند معیار ( در نتیجه چند هدف ) می‌توان در مورد برتری یک فرد نسبت به دیگری تصمیم گیری نمود .
بنابراین ، مشابه مشکلات با یک هدف ، ترتیب افراد در جمعیت از مقایسه متقابل رتبه بندی چند منظوره ، می تواند بدست آید .
بعد از اینکه این ترتیب حاصل گردید روشهای رتبه بندی با یک هدف (از قسمت 1-3) می تواند برای برگردان کردن ترتیب افراد مرتبط با مقادیر برازندگی آنها استفاده گردد . بنابراین تابع برازندگی چند منظوره ( بهینه کردن چند تابع ) با، هم زمان مینیمم کردن Nobjبا معیار fr( بطوریکه r=1,…..,Nobj) انجام گیرد .
این مقادیر fr بوسیله تابع هدف که به متغیرهای افراد ( متغیرهای تصمیم ) وابسته است مشخص می گردند . یک مثال می تواند نکات قابل توجه در این نوع مسائل را روشن کند . فرض کنید کالایی تولید می شود که می‌خواهیم هزینه های تولید پایین و همچنین کالا را سریع تولید کند .
راه حل های مختلفی در طراحی تولید وجود دارد که به پارامترهای مختلفی شامل تعداد و نوع ماشین های به کار رفته ، همچنین تعداد کارگرها بستگی دارند .
معیار هزینه های تولید f1 و زمان تولید f2 هر دو بوسیله تابع هدف و بکاربردن ارزیابی معیار برای هر راه حل ، مشخص خواهد گردید .
1-2-3- رتبه بندی پارتو
برتری یک راه حل نسبت به دیگری بوسیله مقایسه دو راه حل می تواند تصمیم گیری گردد. که هم بصورت کلی و هم بصورت چند معیار مورد نظر می‌تواند انجام گیرد (مطابق با طرح شماتیک در معادله 7-3)
: غلبه پارتو .رتبه بندی پارتو
(7-3)
اگر P راه حل (1)، کمتر ( قسمتی کمتر ) از راه حل (2) باشد . بنابراین ، یعنی راه حل اول بر راه حل دوم غلبه کرده است . با توجه به مثال قبلی خواهیم داشت ، اگر هزینه ها و زمان برای راه حل اول نسبت به راه حل دوم کمتر هستند پس نتیجه می دهد که راه حل اول ، نسبت به راه حل دومی برتری دارد . لازم به ذکر است که اگر حتی یکی از دو مقادیر برای هر دو راه حل مساوی باشند و مقداردیگر کمتر باشد ( بطور مثال هزینه ها برای هر دو راه حل یکسان و برای راه حل اول زمان کمتر باشد ) نیز رضایت بخش می باشد.
اگر هیچکدام از راه حل ها بر دیگری غلبه پیدا نکند هر دو راه حل بعنوان معادل در ترتیب پارتو در نظر گرفته می شود و رتبه یکسان برای افرادیکه بر یکدیگر غلبه پیدا نکرده اند شناسایی می شوند .
رتبه یک فرد در جمعیت (Ranki) به تعداد افرادیکه Numlnd dominated)) بر این فرد غلبه پیدا کرده بستگی خواهد داشت [Fon95]
(8-3) Rang=1+Numlnd (dominated)
برای همه راه حل هائیکه در طول مدت بهینه کردن بدست آمده و توسط ترکیب راه حل‌های مختلف از راه حل های بهینه پارتو ( مجموعه بهینه پارتو) مربوط به مسئله (بهینه‌سازی پارتو) نمی توانند بر این راه حل ها غلبه کنند رتبه 1 در نظر گرفته می شود و غیر ممکن است که در مورد این راه حل بهینه پارتو، بتوان ملاک یا معیاری را، بدون اینکه یک یا چند معیار دیگر از بین برود، را توسعه داد.
2-2-3- دستیابی به هدف یا روش عدم تساویها
وقتی که از رتبه بندی پارتو ساده در معادله(7-3) استفاده نموده وهمة راه حل های بهینه پارتو معادل باشند ممکن است بتوان برای تعدادی از مسائل عملی تفکیک بیشتری را در نظر گرفت فرض کنید در مثال قبل ، بتوان ، برای تولید کالا ، توضیح کاملتری ارائه کرد . همیشه در حالت حداکثری یک راه حل ، هیچ چیز مشخص نمی‌گردد .فرض کنید هزینه صفر و زمان نامحدود بدست آید بنابراین هیچ راه حل دیگری نمی تواند کالاهایی در هزینه های کمتر را تولید کند . بنابراین ، اگر هیچ راه حلی نتواند غلبه پیدا کند آن راه حل بعنوان راه حل بهینه پارتو در نظر گرفته می شود ( شرط اینکه راه حل منحصر به فرد باشد ) حالت حداکثری دومی در این مثال این است که یک کالا را در زمان خیلی کوتاه تولید کند این هم مخارج بسیار زیاد و بنابراین هزینه های فوق العاده زیادی را نتیجه خواهد داد . کاملاً واضح است که هر دو حالت مطلوب نمی باشند اگرچه آنها به راه حل هایی بدون غلبه ( هیچ راه حل دیگری به این راه حل غلبه پیدا نمی کند ) متعلق می باشند .
اهدافی بعنوان معیارهای شخص یا کاربر می تواند به منظور مانع این گونه راه حل های مجموعه بهینه پارتو، معرفی گردند که نتایج نامطلوب را در نظر نگیرد . یک راه حل فقط زمانی قابل پذیرش است که اهداف معیارهای کاربر را نیز پوشش بدهد . این فرآیند به روش عدم تساویها« MoI»یا برنامه ریزی هدف اتلاق می گردد. اهداف فرد بعنوان عدم تساویها از قبل، تعریف می گردد.
در مثال تولیدی ارائه شده ، می توان یک حد بالا برای هزینه ها و زمان تولید را در نظر گرفت بنابراین هیچ راه حلی قابل قبول نمی باشد . مگر اینکه بطور همزمان با این دو معیار بیان شده نیز بررسی گردیده باشد .