بررسی CRM

در سال­های اخیر با پیشرفت­های حاصله در زمینه فن­آوری اطلاعات و ارتباطات و نیز تحولات انجام گرفته در بازار، رقابت بر سر کسب مشتری تشدید شده و شاهد ظهور مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)1 به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار بوده ایم CRM به معنی مدیریت ارتباط با مشتری و نه بازاریابی ارتباط با مشتری است مدیریت مفهومی گسترده­تر از بازاریابی داشته و شا

دسته بندی	بازاریابی و امور مالی
فرمت فایل	doc
حجم فایل	151 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	101

دریافت فایل

فروشنده فایل

کد کاربری 8044

تمام فایل ها

چکیده:

در سال­های اخیر با پیشرفت­های حاصله در زمینه فن­آوری اطلاعات و ارتباطات و نیز تحولات انجام گرفته در بازار، رقابت بر سر کسب مشتری تشدید شده و شاهد ظهور مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)[1] به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار بوده ایم. CRM به معنی مدیریت ارتباط با مشتری و نه بازاریابی ارتباط با مشتری است. مدیریت مفهومی گسترده­تر از بازاریابی داشته و شامل عوامل متعدد سازمانی، فرهنگی و... می­باشد. بنابراین اجرای موفق CRM در سازمان­ها مستلزم آن است که عوامل مختلف مرتبط با آن دارای ویژگی­های خاصی بوده و از انسجام و هماهنگی لازم برخوردار باشند. وجود شکاف و ناهماهنگی در بین این عوامل مانع از اجرای موفق CRM خواهد شد. در این پژوهش به بررسی موانع crm در صنعت مبلمان ایران پرداخته شده است.پس از بررسی های انجام گرفته بر روی عوامل فکری،اجتماعی،فن آوری،عامل فکری شامل،استراتژی ها،ساختار و برنامه ریزی به عنوان مانع مهمی در توسعه crm در صنعت مبلمان ایران شناخته شد.بررسی موانع در توسعه crm اقدام اولیه مهمی است که می تواند بنیان مستحکمی برای اقدامات بعدی در این راستا فرآهم سازد.

1-1) مقدمه

در این فصل به بررسی کلیات تحقیق پرداخته شده است. ابتدا مسئله اصلی تحقیق بیان شده و سپس به طور مختصر به اهمیت و ضرورت تحقیق پرداخته می­شود. در ادامه به اهداف انجام تحقیق اشاره می­شود و نتایج تعدادی از تحقیقات انجام گرفته پیرامون موضوع تحقیق به اختصار بیان می­شوند. سپس به جنبه جدید و نوآور بودن پژوهش، چارچوب نظری آن و فرضیه­های تحقیق پرداخته شده و در ادامه روش انجام تحقیق، قلمرو تحقیق و آزمون­های استفاده شده برای تجزیه و تحلیل اطلاعات بیان می­شود. در پایان نیز واژه‌ها و اصطلاحات تخصصی، به صورت عملیاتی تعریف می­شود.

1-2) بیان مساله

ظهور فن­آوری اطلاعات و رشد ناگهانی اینترنت ، مفاهیم مربوط به تجارت را تغییر داده است . اگر شرکت­ها در گذشته با تکیه بر تولید و بازاریابی انبوه و کاهش هزینه­های عملیاتی، سود خود را در بازار افزایش می­دادند ، امروزه وضعیت به گونه­ای دیگر می­باشد. با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعادی نوین، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیت­های سازمان­ها درآمده است، به نحوی که از دیدگاه رقابتی، بقاء و تداوم حیات سازمان­ها در گرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود بیان می­شود. از طرفی پیشرفت ارتباطات، تکامل عصر اطلاعات و ظهور ابزارهای جدید ارتباطی، سازمان­ها را با انبوهی از مشتریان متفاوت، و آنها را با گزینه­های انتخابی متعددی مواجه ساخته است که نتیجه آن اختیار بیشتر مشتریان و بی­ثباتی بازار است. در این میان اندیشمندان مدیریت و بازاریابی، نسخه حفظ مشتری و شیوه­های صحیح ارتباط با آنها را تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تجویز می­کنند که از جمله مزایای آن می­توان به افزایش رشد درآمد، کاهش هزینه­های فروش و کارایی بیشتر در انجام کار اشاره کرد.

CRM به عنوان یک رویکرد نوظهور، عامل مهمی در کسب مزیت رقابتی در سازمان­ها بوده و تاثیر مثبتی بر عملکرد آنها دارد. با این حال هنوز بحث­های زیادی پیرامون این موضوع که موانع مهم و موثر در اجرا و توسعه CRM کدام­ها می­باشد، وجود دارد. در حقیقت، بسیاری از محققان عنوان کرده­اند که تا کنون در ادبیات مربوط به CRM، مفهوم دقیقی از آن ارائه نگردیده است[Parvatiyar & Sheth/2001 ]. علاوه بر این برخی دیگر از محققان نیز این ادعا را دارند که CRM به یک واژه نامفهومی تبدیل شده است که برای بیان و انعکاس موضوعات و دیدگا ه­های مختلف مورد استفاده قرار می­گیرد [Nevin/1995]. برای مثال، در سطح عملیاتی ممکن است CRM به عنوان بازاریابی پایگاه داده­ای[Peppers & Rogers/1995 ] و یا بازاریابی الکترونیکی تلقی گردد [Deighton & Blattbery/ 1991 ]. در حالی که در یک سطح استراتژیک، ممکن است CRM به معنی حفظ و یا شراکت مشتری در کسب و کار باشد[Peppers & Rogers/1993]. بنابراین، دستیابی به مفهوم مشخصی از CRM و توضیح چهارچوب آن نیازمند افزایش دانش و اطلاعات در مورد آن و توجه به آن به عنوان یک روند کلی می­باشد. با چنین شرایطی، CRM به عنوان یک پارادایم نوظهور در بازاریابی، تا رسیدن به یک تعریف مشخص و عملیاتی توسعه خواهد یافت. تلاش­های زیادی در خصوص ارائه چارچوب مفهومی از CRM انجام شده است. هالند و لایت [1999]در مدلی عوامل موثر در اجرای CRM را به دو دسته استراتژیک و عملیاتی تقسیم کرده و برای هر یک از این عوامل چندین متغیر را تعریف نموده اند. در تحقیق دیگری که توسط محمد زئیر [2003] و بر پایه متدولوژی الگوبرداری انجام شده، عوامل مختلفی مانند حمایت مدیران ارشد، فرهنگ سازمانی و آموزش به عنوان عوامل مهم و کلیدی در پیاده سازی موفق CRM ارائه شده اند.

در این پژوهش از میان عوامل متعددی که در مدل­های مختلف ذکر شده­ است، به بررسی سه عامل به عنوان موانع اصلی توسعه crmپرداخته میشود:

1- عوامل فکری

2- عوامل اجتماعی

3- عوامل تکنولوژیکی

اجرای موفق CRM مستلزم وجوداستراتژی سازمانی­ای است که در آن مشتری به عنوان مالک و شریک سازمان قلمداد شده و تامین نیازهای مشتری در اولویت امور شرکت قرار داشته باشد. تاکید بر فرهنگ مشتری گرایی، بر توانایی سازمان در اجرای موفق CRM تاثیر گذار خواهد بود. تسلط فرهنگ یادگیری سازمانی و تسهیم دانش نیز موجب ایجاد و مبادله روان اطلاعات و دانش مربوط به مشتری در سطح سازمان و در نتیجه عملکرد بهتر در زمینه پیاده سازی CRM خواهد شد.

اجرای موفق CRM در هر سازمانی مستلزم رعایت پیش شرط­هایی در زمینه عوامل سازمانی می­باشد. ساختار هر سازمانی می­تواند مشوق و یا مانعی در راه اجرای هر طرح جدیدی باشد. مطالعات انجام شده در این زمینه نشان­دهنده آن است که وجود تمرکز در تصمیم­گیری، سلسله مراتب زیاد در روابط کاری مانع پیاده­سازی تفکر مشتری محوری در سازمان­ها می­باشد. ویژگی­های موجود در ساختارهای سازمانی ارگانیک، این ساختارها را به عنوان الگوی مناسب برای سازمان­های مشتری محور تبدیل کرده است. حمایت مدیران ارشد و مشارکت و درگیر نمودن کارکنان سازمان­ها نیز تاثیر مهمی در اجرای موفق CRM دارد.

پیشرفت­های انجام شده در زمینه فن­آوری اطلاعات، بویژه پیدایش زیر ساخت­های سخت افزاری و نرم افزاری نقش مهمی در اجرای CRM دارد. آگاهی و شناخت مدیران و کارکنان سازمان­ها از نحوه به کارگیری این فن آوری­ها موجب تسهیل در اجرای CRM خواهد شد. مدیریت دانش شیوه جدیدی برای تفکر در مورد سازمان و تسهیم منابع آن می­باشد. استفاده از پایگاه­های داده­ای، تعریف مکانیزم­های مشخص برای ورود، ثبت و ذخیره اطلاعات در سازمان موجب شناخت بهتر مشتریان و برآورده کردن به­موقع نیازهای آنها و در نتیجه تسهیل در رسیدن به اهداف CRM خواهد گردید. بر این اساس سوال اصلی تحقیق عبارت است از:

مهمترین موانع توسعه crmدرصنعت مبلمان ایران کدام است؟

1-3) اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

تغییر جهت تحولات بازار به سمت مشتری و محوریت آن در تمامی بخش­های کسب و کار و نیز رقابت شدید شرکت­ها در کسب مشتریان وفادار توجه به CRM را به ضرورتی اجتناب ناپذیر تبدیل نموده است. تغییرات صورت گرفته در تکنولوژی­های اطلاعاتی عامل دیگر حرکت به سمت CRM است. رقابت بر سر کسب مشتری تشدید شده است. از نقطه نظر اقتصادی سازمان­ها می­دانند که حفظ مشتری ارزان­تر از یافتن مشتری جدید تمام می­شود. آمارها نیز موید این وضعیت است [Gray & Byun/2001]:

• جذب مشتری جدید 5-10 برابر گران­تر از تکرار معاملات مشتریان موجود است.
• یک مشتری ناراضی تجربیات خود را به 8-10 نفر منتقل می­کند.
• 5% افزایش در هزینه حفظ مشتری تبدیل به افزایش سودآوری 25% یا حتی بیشتر می­شود.

تحقیقات انجام شده در این زمینه نشان می­دهد که بازار مربوط به CRM در سال 2003 رقمی بالغ بر 8/16 میلیارد دلار بوده و پیش بینی می­شود که این بخش در سال­های آینده رشدی در حدود 25% را شاهد باشد. CRM در اکثر سازمان­ها به صورت نوعی طرح نوآوری مطرح شده و از اولویت خاصی برخوردار است. سازمان­های نوین خود را در مراحل تکامل تدریجی رسیدن به سازمان های مشتری محور می­یابند وبا اجرای موفق طرح­های CRM از فرصت­های جدیدی جهت کسب درآمد برخودار شده اند.( الهی، 1384).

یکی از واقعیت­های جالب در مورد CRM این است که علیرغم اینکه 60درصد تلاش­های صورت گرفته برای اجرای CRM با شکست مواجه شده­اند، شرکت­ها و سازمان­ها هنوز در پی استفاده از قابلیت­های CRM هستند. یکی از مهمترین دلایل شکست این تلاش­ها عدم یکپارچگی مناسب بین عوامل موثربر اجرای CRM با یکد­یگر و نیز عدم هماهنگی آن با بخش­های دیگر سازمان می­باشد. در بررسی بعمل آمده توسط موسسه جهان اطلاعات مشخص گردید که 40% مشکلات موجود در زمینه اجرای CRM ناشی از عدم یکپارچگی مناسب بین اجزای مختلف درگیر در اجرای آن می­باشد. بنابر­این مطالعه­ای که ابعاد مختلف درگیر در اجرای CRM را در کنار یکدیگر بررسی کرده و چهارچوب مشخصی را در این زمینه ارائه کند بسیار سودمند و مفید خواهد بود.

براین اساس در این پژوهش از میان عوامل متعددموجود به بررسی سه عامل فکری اجتماعی تکنولوژیکی به عنوان موانع اصلی توسعه crm درصنعت مبلمان ایران پرداخته میشود.

1-4) هدف تحقیق

قبل از پرداختن به هدف مطالعه حاضر لازم است که به اهداف کلی CRM نیز توجه داشته باشیم. صاحب­نظران مختلف در حوزه CRM اهداف مختلفی را برای آن تعیین کرده­اند که در زیر به برخی از آنها اشاره می­شود.

بارنت [Burnett ]در سال 2001 اهداف زیر را برای CRM تعیین کرده است:

1- افزایش درآمد حاصل از فروش.

2- کاهش هزینه­های فروش و توزیع.

3- افزایش سود.

4- افزایش میزان رضایت مشتریان.

5- کاهش هزینه­های اداری بازاریابی.

هدف مطالعه حاضر نیز با مد نظر قرار دادن اهداف کلی CRM،شناسایی موانع توسعه crm در صنعت مبلمان ایران از حیث عوامل فکری، اجتماعی و تکنولوژیکی ، بمنظور ارائه پیشنهاد وتغییرات لازم در این مورد می­باشد. پیش­بینی می­شود با انجام مطالعه حاضر بتوان به این هدف دست پیدا کرد.

1-5) جنبه جدید بودن و نوآوری طرح

پیدایش مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری[2] (CRM) در ایران سابقه چندانی ندارد. بنابراین شناسایی موانع ( اعم اززیر ساختار سخت افزار، نرم افزار مورد نیاز، پیش­نیازهای سازمانی و...) موثر در توسعه crmدر صنعت مبلمان ایران از جنبه­های نوآوری این تحقیق است.

1-6) چارچوب نظری تحقیق

در مطالعه حاضر سعی گردیده است بر اساس چارچوب(ocker&mudumbi;2002)به بررسی موانع توسعه crm در صنعت مبلمان ایران از حیث عوامل فکری، اجتماعی و تکنولوژیکی، پرداخته میشود.

بعد فکری شامل سه عامل استراتژی،برنامه ریزی و ساختار می باشد.بعد اجتماعی شامل فرهنگ،تعاملات با ذی نفعان و دانش قلمرو کاری می باشد.در بعد فن آوری سه عامل،برنامه کاربردی،توانمندی سازمان و مدیریت دانش را داریم.

1-7) فرضیه­های تحقیق

بررسی موانع توسعه crm در صنعت مبلمان ایران،موضوع مورد بررسی در این پژوهش است.که به این منظور فرضیه های تحقیق به صورت زیر بیان می گردد:

فرضیه1 :نداشتن رویکرد استراتژیک به crm در مدیران مانع مهمی در توسعه crm در صنعت مبلمان ایران بشمار می رود.

فرضیه 2:نبود ساختار مناسب در صنعت مبلمان،مانع مهمی درتوسعه crm در صنعت مبلمان ایران به شمار می رود.

فرضیه 3:نداشتن برنامه ریزی یکپارچه در صنعت مبلمان مانع مهمی در توسعه crm در صنعت مبلمان ایران به شمار می رود.

فرضیه 4:نبود بستر فرهنگی مناسب مانع مهمی در توسعه crm در صنعت مبلمان ایران به شمار می رود.

فرضیه 5:ضعف در تعاملات با ذی نفعان مانع مهمی در توسعه crm در صنعت مبلمان ایران به شمار می رود.

فرضیه 6: ضعف دانش در قلمرو کاری مانع مهمی در توسعه crm در صنعت مبلمان ایران به شمار می رود.

فرضیه7:ضعف برنامه های کاربردی crm مانع مهمی در توسعه crm در صنعت مبلمان ایران به شمار می رود.

فرضیه 8: تخصص ناکافی دست اندرکاران پروژه های crm در زمینه فن آوری اطلاعات مانع مهمی در توسعه crm در صنعت مبلمان ایران به شمار می رود.

فرضیه 9:نبود نظام مدیریت دانش مناسب مانع مهمی در توسعه crm در صنعت مبلمان ایران به شمار می رود.

1-8) روش تحقیق

روش بکار رفته در مطالعه حاضر از حیث هدف تحقیق از نوع کاربردی بوده و به لحاظ نحوه گردآوری داده­ها، روش تحقیق توصیفی، پیمایشی می­باشد و در آن به بررسی موانع CRM در صنعت مبلمان ایران پرداخته می­شود.

1-9) روش گردآوری اطلاعات

1-9-1) در این پژوهش برای جمع آوری داده­های اولیه تحقیق از روش میدانی استفاده شده است. بداین صورت که با استفاده از ابزار پرسشنامه از مدیران صنعت مبلمان آشنا به مفاهیم crm و کارشناسان CRM فعال در صنعت مبلمان،نظر خواهی بعمل آمده است.

1-9-2) همچنین برای گردآوری داده­های ثانویه از دو روش زیر استفاده می­شود:

• مطالعات کتابخانه­ای ( بررسی مقالات و پایان­ نامه­های ارائه شده فارسی تا کنون ).
• اینترنت ( بررسی تعدادی از مقالات و پایان مامه های کار شده در مجلات و دانشگاه­های معتبر جهان).

1-10) قلمرو مکانی تحقیق

جامعه آماری تحقیق حاضر شامل مدیران صنعت مبلمان ایران آشنا با مفاهیمcrm و کارشناسان crm فعال در صنعت مبلمان در شهر تهران می­باشد.

1-11) قلمرو زمانی تحقیق

قلمرو زمانی تحقیق بمدت هشت ماه از مورخه 1/12/ 85 تا تاریخ 1/8/86 می­باشد.

1-12) تعاریف عملیاتی واژه­های تحقیق

1-12-1) مدیریت روابط مشتری: واژه­ای برای مجموعه متدولوژی­ها، فرایندها، نرم افزارها و سیستم­هایی است که به موسسات و شرکت­ها در مدیریت موثر و سازمان یافته ارتباط با مشتریانشان کمک می­کند[Bernett/ 2001 ].

1-12-2) استراتژی:

1-12-3) عوامل ساختاری : مجموعه­ای از عوامل که شیوه و روش ترتیب افراد و مشاغل در یک سازمان را به طوری که امکان انجام امور سازمانی فراهم گردد بیان می­کند [ Sarifoddin/2004 ].

1-12-4) برنامه ریزی :عبارت است از فرآیند تعریف اهداف و گامهایی که ما را به آن اهداف رهنمون می سازند. [ Sarifoddin/2004 ]..

1-12-5) عوامل فرهنگی: مجموعه ارزش­ها، اعتقادات، باورها، مفروضات، ادراکات، هنجارها و الگوهای رفتاری، و مصنوعات که بر نوع رفتار افراد در سازمان تاثیر می­گذارند[ Sarifoddin/2004 ].

1-12-6) ذی نفعان: عبارت است از تمامی افراد و اشخاص حقیقی و حقوقی،که به نوعی منافع شرکت را تحت الشعاع قرار می دهد. [ Sarifoddin/2004 ].

1-12- 7) دانش در قلمرو کاری:به دانشی اطلاق می شود که مدیران اجراییIT،از واحدهای سازمانی،دانش کارکردی، و از عملیات آن دارند. [Bernett/ 2001 ]..

1-12-8) برنامه های کاربردی crm :عبارت است از بسته های نرم افزاری که مجموعه ای جامع از فن آوری ها را برای مدیریت ارتباط با مشتریان فعلی و بالقوه،شرکای سازمان در بازاریابی،فروش،خدمات به مشتری،بدون توجه به کانال ارتباطات فراهم می آورند. [Bernett/ 2001 ].

1-12-9) مدیریت دانش:فرآیند مدیریت (جمع آوری،بازنمایی،موجود ساختن) اطلاعات و تخصص های موجود در سازمان است. [Bernett/ 2001 ].

مقدمه

یک قرن پیش، قبل از تکامل سوپرمارکت، بازار و اتومبیل،مردم برای خرید مایحتاج خود به فروشگاههای عمومی مجاور محل سکونت خود می رفتند. فروشندگان کوچک مشتریان را با نام
می شناختند و خواسته های آنان را می دانستند. مشتری نیز به نوبه خود به فروشگاههای مربوطه وفادار بوده و به تکرار خرید مبادرت می کرد. این ارتباط ایده آل با مشتری با رشد اوضاع اقتصادی کشورها، مهاجرت از روستا به شهرها و افزایش رقابت، دگرگون شد. مشتریان متحرک تر شدند و سوپرمارکت ها و فروشگاههای زنجیره ای فراوانی به خاطر صرفه اقتصادی ناشی از بازاریابی انبوه به وجود آمدند. در این اوضاع و احوال قیمت ها پائین بود و کیفیت کالا یکدست و یک شکل، اما ارتباط با مشتریان بدون نام و رویارویی شخصی صورت می گرفت. در نتیجه مشتریان دلسردگشته و به طرف عرضه کننده ای متمایل می شدند که کالای مورد نظرشان را با قیمتی پائین تر و با بیشترین مشخصه های خواسته شده ارائه می داد.

در سالهای اخیر با تحولات صورت گرفته در فناوری اطلاعات و ارتباطات، شاهد طلوع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار بوده ایم که هدف آن بازگشت به دوره بازاریابی شخصی است. این مفهوم نسبتاً ساده ایست که بیان می دارد مشتریان مختلف محصولات مختلفی را می طلبند و به جای بازاریابی انبوه افراد و سازمانها، هر مشتری را تک تک بازار یابی کنیم در این رویکرد، شخص به شخص، اطلاعات مربوط به هر مشتری را مثل خریدهای قبلی، نیازها و خواسته های آنها برای چارچوب دادن به کالاها و خدماتی مورد استفاده قرار می گیرند که احتمال پذیرش آنرا افزایش دهد. این رویکرد نتیجه پیشرفتهای صورت گرفته در فناوری اطلاعات است.

2-1) مفاهیم و تعاریف مشتری­مداری و CRM

هدف این بخش تعریف مفاهیم پایه­ای مشتری، مشتری­مداری و مدیریت ارتباط مشتری و تشریح سیر تکاملی آن از ابتدای پیدایش این مفهوم تا به امروز است. بیان اهداف و ضرورت اجرای CRM در سازمان و معرفی شرکت­های فعال و محصولات موجود در ارتباط با CRM و روش­های پیاده­سازی آن در سازمان­ها از دیگر مطالب این بخش می­باشد.

2- 2) تعریف مشتری

لغت مشتری واژه­ای است که حدود 100 سال پیش تعریف شده با این وجود هنوز شرکت­ها سعی می­کنند تعریف جدیدی از آن ارائه دهند، لکن بر طبق تعریف بیشتر صاحب­نظران، مشتری را به صورت زیر تقسیم شده است[Schofer/ J.B/ Konstan/ J.A.& Riedl ]:

- مصرف کننده: کسی که محصول یا خدمت در سطح خرده خرید می­نماید.

- توزیع کننده: کسی که محصول یا خدمت را در سطح عمده به منظور توزیع خرید می­نماید.

- سازمان اقتصادی: یک شرکت یا سازمان که محصول یا خدمتی را از دیگری خریداری می­کند.

- بخش درونی: یک بخشی از سازمان که محصول یا خدمتی را از بخش دیگر همان سازمان خریداری می­کند.

هر کدام از مشتریان فوق در برابر یک سطحی از فروش قرار می­‌‌‌گیرند و لذا نیاز به سرویس­دهی متناسب با همان سطح را دارند، بنابراین این مشتریان متفاوت، به استراتژی­های بازاریابی متفاوت نیز نیازمند می­باشند.

مشتری همان کسی است که نیاز خودش را تعریف می­کند، کالاها و خدمات تولیدی ما را مصرف کرده و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی بپردازد. ولی زمانی این هزینه را متقبل می­شود که در کالاها یا خدمات تحویلی، ارزشی را ببیند که پرداخت آن هزینه را توجیه نماید [ www.sapient.com ].

ارباب رجوع نیز بصورت زیر تعریف شده است:

" همانند مشتری حالت تعاملی و طرفینی ندارد بلکه خدمات یک جانبه را شامل می­شود که در آن فروشنده­ها، اطلاعات بیشتری نسبت به موضوع معامله دارند ولی خریدار نمی­تواند به سادگی آن اطلاعات را به دست آورده، در حالی که سخت به آنها نیازمند است "[ www.sapient.com ].

2- 3) نقش و اهمیت مشتری

برای نشان دادن اهمیت مشتری و ضرورت حفظ و نگهداری مشتری به نتایج مطالعات ذیل می­توان اشاره داشت:

الف) هزینه جذب یک مشتری جدید بین 5 تا 11 برابر نگهداری مشتری قدیمی است[Mitso Kosh/2001 ].

ب) 2% بهبود برای مشتری، مستلزم 10% کاهش هزینه­ها است[ Mitso Kosh/ 2001].

ج) ضرر و زیان ازدست دادن یک مشتری، در حکم فرار 100 مشتری است [Johnson/david/2001] .

د) رضایت مشتری پیش شرط تمام موفقیت­های بعدی شرکت است [Dominic turbine/1991].

و) گوش دادن به شکایت مشتری 90 درصد کار است و حل کردن آن 7 درصد و پیگیری برای اطلاع از راضی شدن مشتری 30 درصد دیگر است [Galbrigh/ 2002].

2-4) نقش پر قدرت مشتری در دنیای امروز

روندهای تجاری عمده مانند آزاد­سازی اقتصاد، جهانی­سازی، همگرایی تکنولوژیک در فن­آوری اطلاعات و ارتباطات و تکامل سریع اینترنت نقش سازمان­ها را در زمینه ارتباط با مشتری متحول کرده است. در این میان مشتریان به دلیل آگاهی فزاینده، دسترسی آسان به اطلاعات فراوان و در نتیجه دارا بودن حق انتخاب بی­سابقه موجب تغییر در حرکت محیط بازار گردیده است.

نقش و کارکرد جدید مشتریان تصویر یک سازمان را از توانمندی­های اصلی تغییر داده است، به گونه­ای که در دنیای امروز " مشتریان" منبع توانمندی اصلی سازمان­ها به شمار می­آیند. در اینجا مفهوم توانمندی به عنوان یک منبع مزیت رقابتی مطرح است [Praholad & Homel/ 1990]. در بازاری که در آن، مشتریان توانمند باشند، با فن­آوری قادر خواهند بود در یک گفتگوی پویا با تولیدکنندگان وارد شوند – گفتگویی که مشتریان آن را تحت کنترل دارند – سازمان­ها مجبور به پذیرش مشتری به عنوان شریک در خلق ارزش هستند، زیرا اکنون مشتریان از حالت تماشا­گران منفعل به شکل بازیگرانی فعال درآمده­اند [Parholad & Ramawamy/ 2002].

در چنین شرایطی سازمان­هایی باقی می­مانند که بتوانند عملیات بازاریابی، فروش و خدمات را بهتر از رقباء انجام داده، با کسب رضایت مشتریان و حفظ وفاداری آنان میزان درآمد و سود خود را بالاتر ببرند. این کار امروزه با بهره­گیری از مفهوم مشتری­مداری یا مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) امکان­پذیر گردیده است.

2-5(پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بسیاری از سازمان­ها را مجبور ساخته است تا مجددا به فکر بیفتند که چگونه می­توان به مشتریان خدمات بهتری ارائه داد. برای درک علل این موضوع به مرور سیر تاریخی CRM می­پردازیم. با مرور پیشینه CRM دلیل اینکه بسیاری از سازمان­های امروزی به دنبال ارائه خدمات بیشتر و بهتر به مشتریان هستند، مشخص می­شود. بطور کلی تاریخچه پیدایش CRM در دنیای امروز را می­توان به سه دوره تقسیم نمود.

2-5-1) از صنایع دستی تا تولید انبوه: انقلاب صنعتی

طی قرن­ها قبل از سیستم تولید انبوه فورد، مردم عادت داشتند که برای مثال، خیاط لباس­هایشان را بدوزد و معاملات را به شکل پایاپای انجام دهند. با ظهور انقلاب صنعتی تغییری در چشم انداز­ها پدید آمد، در عصر تولید انبوه، دیگر سفارش­سازی امکان­پذیر نبود. در سال 1915 هانری فورد تعداد 276،355 هزار خودرو مدل T فروخت و جالب اینکه تمامی مشتریان رنگ سیاه را انتخاب کردند [Hounshell;1984]. در واقع نداشتن تنوع برای مشتریان کاملا پذیرفته شده بود. بدین ترتیب در صف مقدم انقلاب صنعتی، سازمان­هایی که از انبوه­ تولید استفاده می­کردند، انقلابی در تکنیک­های تولید انبوه پدید آورده اند که منجر به صرفه اقتصادی برای مشتریان گردید. به عنوان نمونه، اگر چه مشتری می­توانست فقط یک رنگ از خودرو را انتخاب نماید ولی همان خودرو به میزان زیادی ارزان­تر از محصولات مشابه دست­ساز بود. در حالی که مشتریان علاقه­مند به خرید بودند، سازمان­ها نیز مشتاق یادگرفتن این نکته بودند که چگونه یک محصول خاص را به گونه­ای تولید و بازاریابی نمایند تا بیشترین کارایی و صرفه اقتصادی بدست آید [ Hillard & Israeli ‚2002].

2-5-2) از تولید انبوه تا بهبود مستمر: انقلاب کیفیت

هنگامی که شرکت­های آمریکایی در حال حرکت روی منحنی یادگیری برای تولید انبوه اختراعات بودند، شرکت­های ژاپنی پی­بردند که بهبود مستمر فرایند­ها منجر به تولید کم­هزینه­تر و کیفیت بالا­تر می­شود. به این ترتیب دوره بهبود مستمر آغاز گردید. سازمان­های پیشرو با پیاده­سازی مدیریت کیفیت جامع(TQM) در فرایند­های تولید خود، موفق به کسب مزیت رقابتی از نظر قیمت و کیفیت گردیدند. اما هنگامی که دیگر سازمان­ها نیز به این انقلاب پیوستند، دیگر این مزیت رقابتی قابل استمرار نبود. به همین دلیل سازمان­ها به تکاپوی جستجوی روش­های نوین استمرار مزیت­های رقابتی خود افتادند[ Hillard & Israeli ‚2002 ].

2-5-3) از بهبود مستمر تا سفارش­سازی انبوه: انقلاب مشتری

دوره بهبود مستمر هنوز به میزان زیادی ادامه دارد، ولی توجه شرکت­ها از محصولات و فرایندها به سمت موضوعات مربوط به مشتری تغییر یافته است. مشتریان امروزی بیش از هر زمان دیگری در گذشته پرتوقع شده اند. آنها عادت به هزینه­های پائین، کیفیت بالا و تنوع کرده­اند و اگر رضایتشان کسب نشود، به سادگی به سوی رقبا می­روند. امروزه با در نظر گرفتن این واقعیت که بیشتر رقبا نیز آن محصول را با کیفیت بالا و قیمت پایین تولید می­کنند، میزان رقابت سرسام­آور شده­ است. پس اگر سازمانی بخواهد در دوره مشتری مداری کنونی بماند، باید تمرکز فعالیت­های خود را به جای فرایندهای ساخت، به سوی یافتن راه­هایی برای جلب رضایت مشتریان قرار دهد. چالش امروز چگونگی درک شرکت­ها از نیازهای فرد فرد مشتریان و کسب رضایت آنان، در عین پایین نگه داشتن هزینه­ها و بالا بردن کیفیت است و ابزار عملی کردن این مفهوم، به کارگیری CRM می­باشد [Hillard & Israeli ‚2002].

نظریه بازاریابی ارتباطی به طور مشهودی جذاب است، ولی پیاده­سازی گسترده آن با بکارگیری فن­آوری اطلاعات تسهیل گردیده است. این فن­آوری به سازمان­ها اجازه می­دهد تا تعداد زیادی از مشتریان منفرد را شناسایی و مدیریت کند[Knox etal.2003 ].

2-6(زمینه های ظهور مدیریت ارتباط با مشتری

پاتریشاسیبولد (Siebold) طرفدار دیرین سیستم های پشتیبان مشتریان و طرفدار خودکار سازی این سیستم ها، یکی از پیشروان CRM می باشد. او را آخرین کتابش،سه اصل زیر را فهرست کرده است:

1) مشتریان در کنترل هستند. 2)ارتباط با مشتریان ارزشمند است. 3)تجربه مشتریان موضوع مهمی است. سیبولد معتقد است و قویاً اظهار می دارد که مشتریان در کنترل هستند. سیبولد معتقد است که رابطه بین مشتری و عرضه کننده می بایست در رأس فهرست اولویت سازمان باشد. کسب مشتریان هزینه دارد و حفظ این ارتباطات نیز حتی هزینه بیشتری می تواند داشته باشد. با این حال اگر این ارتباط حفظ نشود، هزینه کسب مشتریان یا جایگزین کردن مشتریان جدید بسیار گران خواهد بود. این سرمایه مشتری نامیده می شود. درک تجربیات کامل مشتریان بسیار بیشتر از ساختن یک کالای خوب یا ارائه اطلاعات صحیح به کسانی است که با مشتریان رابطه دارند. با این حال تجربیات مشتریان که سیبولد آنها را در کتابش عنوان می کند برای سازمان حیاتی تر است. سازمان ها دارای فرصت های بیشماری جهت بهبود روش های خود دراداره مشتریانشان با استفاده از CRM به عنوان یک مبنا می باشند، اما این مسأله باید در مناسبات با آنها ایجاد شود: فرهنگ دوست شدن با مشتری و روش ها و فرآیندهای کسب و کار باید چنین چیزی را تضمین کند (Gunin gham 2002)

بررسی CRMمحرک های توجه به CRMCRMبازاریابی

بررسی میزان آشنایی مدیران با مفهوم ارتباطات یکپارچه در بازاریابی

پژوهش حاضر درصدد پاسخگویی به این سؤال است که بر اساس قرائن موجود تجربی و علمی، مدیران بازارایابی شرکتهای دولتی و خصوصی در زمینه مواد شوینده مستقر در تهران، تا چه میزان با مفهوم جدید ارتباطات یکپارچه (IMC) آشنا بوده و تا چه میزان از تکنیکهای آن طراحی استراتژی بازاریابی محصولات خود استفاده می کنند

دسته بندی	بازاریابی و امور مالی
فرمت فایل	doc
حجم فایل	639 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	510

دریافت فایل

فروشنده فایل

کد کاربری 8044

تمام فایل ها

فصل اول

کلیات پژوهش

1-1 – عنوان تحقیق

بررسی میزان آشنایی مدیران با مفهوم ارتباطات یکپارچه در بازاریابی

IMC(Integrated Marketing Communications)

1-2)بیان مسأله

پژوهش حاضر درصدد پاسخگویی به این سؤال است که بر اساس قرائن موجود تجربی و علمی، مدیران بازارایابی شرکتهای دولتی و خصوصی در زمینه مواد شوینده مستقر در تهران، تا چه میزان با مفهوم جدید ارتباطات یکپارچه (IMC) آشنا بوده و تا چه میزان از تکنیکهای آن طراحی استراتژی بازاریابی محصولات خود استفاده می کنند.

ارتباطات بازاریابی به مدیران یادآوری می کند که همه عناصر تبلیغات و ارتباطات باید به صورت یکپارچه با یکدیگر هماهنگ شوند تا همانند صدای سازهای یک ارکستر سمفونیک که هدف مشخصی را دنبال می کند به گوش برند. (آمیکو به نقل از حیدرزاده- 27)

اهمیت تحقیق:

امروزه با توجه به جهانی شدن و توسعه فن آوری های نوین، مفاهیم جدیدی منجمله، بازاریابی ارتباطی ارائه شده است. مفهوم IMC فرصتهای زیادی در پیش روی شرکتهای مختلف قرار داده است.

امروزه شرکتهای بزرگ دنیا از بازاریابی انبوه رویگردان شده و با توجه ویژه به مقوله ارتباطات، توجه خود را به یکپارچه کردن ارتباطات مدیریت بازار معطوف نموده اند.

ارتباطات بازاریابی یکپارچه (IMC) فعالیتی است جهت متحد کردن همه ابزارهای ارتباطی بازاریابی و مشارکت و گسترش دادن پیامها برای ارتباط برقرار کردن دوطرفه با مخاطبان هدف از یک راه تازه.

برنامه IMC از برنامه های سنتی تبلیغاتی خیلی پیچیده تر می باشد زیرا که منابع پیام بیشتر، ابزارهای ارتباطی بیشتر و مخاطبان بیشتری را مد نظر قرار می دهد.

با توجه به موارد ذکر شده و هزینه های سرسام آور تبلیغات برای شرکت های تجارتی، در سال 1993 پیشنهاد شد که با محوریت قرار دادن ارتباطات در فرآیند بازاریابی ضمن برقراری ارتباطات مؤثر با مخاطبان، می توان تا مقدار زیادی هزینه های مرتبط با تبلیغات انبوه را کاهش داد و با استفاده از بخش ارتباطات و روابط عمومی، موفقیت های بیشتری را کسب کرد. (صمدی، عباسی0 435، 436)

تبلیغات مدرن شکل جدیدی از تلاش اولیه ای است که برای تبلیغات می شده است . مبلغین آمریکا، سالانه 244 بیلیون دلار برای تبلیغات هزینه می کنند و در کل دنیا، چیزی نزدیک به 465 بیلیون دلار صرف تبلیغات می شود. هر چند تبلیغات اکثراً توسط شرکتهای تجاری استفاده می شود، ولی در سازمان های بدون سود، حرفه ای ها و آژانس های اجتماعی نیز کاربرد دارد. در واقع بزرگترین شرکتی که در قرن 21 بیشترین هزینه را در تبلیغات داشت، یک سازمان بدون سود بود.

استراتژی تبلیغات شامل دو عنصر اصلی است. ایجاد پیام های تبلیغاتی و انتخاب رسانه برای تبلیغات در گذشته، شرکت ها به رسانه به عنوان تابعی از فرآیند تولید پیام می نگریسته. دپارتمان تولید ابتدا تبلیغات مناسب را خلق می کرد و سپس دپارتمان رسانه، بهترین رسانه را برای رساندن این پیام به مخاطبین انتخاب می کرد ولی امروزه قطعه بندی رسانه ها، تعیین هزینه های رسانه و استراتژی های بازاریابی متمرکز به هدف، اهمیت فرآیند انتخاب رسانه را افزایش داده اند. (Kotler 480, 482)

بازاریابی برای هر نوع حرکت آگاهانه و هدفمند در بازار امروزه ضرورت دارد- بازاری که دیگر نه مرز می شناسد و نه مشتری خاصی را در نظر دارد. «جهانی شدن» بازار، پدیده ای است که به تدریج چهره خود را نمایان می سازد. شعار امروز بازاریابی برای همه کارآفرینان و مدیران و بازاریابان حرفه ای در این جمله کوتاه خلاصه می شود: «جهانی بیندیش، محلی عمل کن». جهانی شدن بازار یعنی اقتصاد و تجارت بدون زر و لازمه آن بینش وسیع، حرکت هدفمند، نگرش سیستمی و افزایش توانمندیها و بهبود مقررات و قوانین است. بازاریاب امروز باید مرزها را بشکند، مغزش را به کار اندازد و رمزهای کامیابی را زودتر از دیگران بیابد و بشناسد تا بتواند در تلاطم بازار واقعی که در آن حرفه ایها در شکار لحظه ها هستند و فرصتها را به سادگی از دست نمی دهند، خود را نجات دهد. (روست، ونوسی، ابراهیمی- 2)

جهانی شدن قلمرو بازاریابی، روندها و روند سازها را هر چه بیشتر گسترده ساخته و تبلیغات را قابل انتقال به آن سوی مرزها می شود. پیشرفت در امکانات، تلفنهای همراه، شبکه های رایانه ای و پهنای باند مخابرات، تشکیل گردهمایی مجازی را تسهیل می کند که در آنها تبلیغات به دور از محدودیتهای جغرافیایی سیر می شود. نشر روز قرون نام و نشان هائیست همراهی گسترده تر مردم شده، قابلیت تأثیرگذاری تبلیغات را افزایش می دهد. از سوی دیگر افزایش درآمد قابل تصرف مردم در سراسر جهان، مشارکت گسترده، آنها را در اینگونه پدیده های همدیگر توسعه می بخشد. (حیدرزاده- 62)

گرایش به رسانه های ،دلایل مشخص خود را دارد و در واقع به ویژگی های منحصر به فرد آنها باز می گردد که هفت مورد آن آشکار است:

1-آزادی از زمان و مکان.

2-امکان دسترسی به ادبیات جهانی واژه ها.

3-امکان استفاده از گرافیک متحرک، موسیقی، صدا و تصویر.

4-امکان ارتباط بی واسطه.

5-امکان کنش و واکنش دو سویه.

6-امکان شخصی شدن

7-رفتارهای افقی و بدون سلسله مراتب (شکرخواه- 28، 29)

با توجه به موارد فوق می توان اهمیت ارتباطات در بازاریابی را اینگونه بیان نمود که از طریق هماهنگ نمودن و انسجام بخشیدن به فعالیتهای تبلیغی از دوباره کاری و هزینه های مرتبط با آن اجتناب خواهد شد، همچنین در مزیت هم افزایش (Synergy) ابزارهای مختلف تبلیغاتی استفاده خواهد شد و سرانجام برنامه های تبلیغاتی به صورت کارا و اثربخش طراحی خواهند شد. (صمدی، عباسی- 449)

با وجود اینکه امروزه نوک پیکان رقابت شرکتهای برتر دنیا در عرصه تجارت را بازاریابی تشکیل می دهد، هنوز این علم یا هنر، جایگاه خود را در کشور ما نیافته است . در بسیاری از موارد گویا حتی تعریف درستی از آن درک نمی شود.

کالا از منظر بازاریابی ترکیب از محصول (Product) ، بسته بندی (Package)، برچسب (Lable)، قیمت (Price)، نام (Brand) و شعار تبلیغاتی (Slogan) می باشد. نه تنها محصول بلکه کلیه عناصر فوق در انتخاب کالای شرکت از سوی بازار مؤثر هستند. تقریباً می توان در مورد کالاهایی که مصرف کننده نهایی آنها عموم مردم می باشند (نظیر شوینده ها) اهمیت عناصر آمیخته فوق را به ترتیب ذیل رتبه بندی کرد:

1-قیمت- محصول (در یک بازار خاصی، معمولاً بین این دو پارامتر، همبستگی شدیدی وجود دارد)

2-نام و شعار تجاری

3-بسته بندی

4-برچسب

گذشت زمان مظروفی بوده است که در آن افزایش تولید، تنوع مارک ها و اشباع بازارها را داشته ایم. ظهور تولید کنندگان متعدد بویژه در صنعت فوق الذکر موجب شده است که انتخاب مشتریان در خرید هر کالا بشدت افزایش یابد، به عبارت دیگر امروزه کسی مجبور به خرید نام و یا مارک خاصی نیست، نکته حائز اهمیت این است، که در طول زمان، امکان حفظ امتیازات تکنولوژی برای یک تولیدکننده میسرنیست عملاً نیر تولیات کالاهای مورد در بخش ویژه ای از یک بازار از نظر کیفیت محصول در دراز مدت به سمت یکدیگر سوق می یابند. این در حالی است که تولیدکننده محتاج به القاء برتری و حداقل القاء تفاوت کالای خود با کالاهای رقبا به مشتریان است تا توجه آنان را به کالایش جلب کرده و شرایط خرید کالا را از سوی مشتریان فراهم سازد.

در پی احساس ضرورت فوق، شرکتهای کشورمان تلاش می کنند که با تبلیغات گسترده از طریق رسانه های مختلف (بیل بوردهای شهری- تلویزیون- رادیو- روزنامه ها و مجلات و....) بتوانند نوعی امتیاز و یا تفاوت را بین کالای خود و رقبا ایجاد نمایند و با شناساندن خود به مشتریان شانس فروش کالای خود را در مقابل نمونه رقیب افزایش دهند. بواسطه محدودیت در ایجاد نوآوری های حتی و سپس حفظ آن، عدم شرکتها به سمت ایجاد تفاوتهای القایی سوق یافته اند که مستلزم ا ستفاده کارآمدتر از دیگر عناصر ترکیب کالا است. ولی بدلیل عدم توانایی در انتخاب ترکیب کالایی مناسب برای مصداق حرفه ای خود کارایی هزینه های تخصصی به امر تبلیغات و بازاریابی را در شرکتهایشان با افت کیفیت مواجه می کنند. در بین عناصر ترکیب کالایی مذکور، به طور بی سابقه ای گسترش یافته است و نیز راههای ارتباط میان شرکتها، مشتریان و محیطهای دیگر به گونه ای مؤثرتر و کارآمدتر طراحی می شود. توجه به مشتری همواره از معیارهای اصلی یک بازاریابی موفق بوده است اما تصورات در این باره که چگونه می توان یک جهت گیری کارآمد در ارتباط با مشتریان داشت به شدت تغییر کرده است و انتخاب بهترین مسیرها برای رسیدن به مشتری بسیار مهم تر شده است. اگر در دهه های هشتاد و نود اغلب سیستم های مدیریت مشتری با هدف جمع آوری حداکثر اطلاعات در باره مشتریان تدوین می شده تا در نهایت ا ز این اطلاعات در جهت عرضه مناسب کالا برای ای مشتریان استفاده شود، در عصر حاضر، اغلب تیم های مدیریت مشتری با هدف پی بردن به نیازهای فردی مشتریان شکل می گیرد و عرضه با توجه به نیازهای تک تک مشتریان انجام گیرد. در حالی که در دهه های هشتاد و نود نوعی عرضه استاندارد وجود داشت که بر اساس اطلاعات کلی در باره مشتریان صورت می گرفت. امروزه، مشتریان دیگر در قالب گروههای مقصد، طبقه بندی نمی شوند بلکه هدف اصلی در بازاریابی نوین آن است که بر اساس الگوی برنده- برنده نیازهای مشتریان به بهترین شکل ممکن تأمین شود.

جان هاگل سوم و آرتور بی آرمستراگ در این ارتباط به بازارهایی اشاره می کنند که در آنها، مشتریان سایر عوامل مؤثر در زمینه قیمت و حتی نوع کالاها را هم تعیین م یکنند. به دیگر سخن در بازاریابی نوین، مشتریان در صدر تمامی برنامه ها و استراتژی ها قرار دارند و نقش محوری ایفا می کنند. در این عرصه هیچ فرق نمی کند که کجا می توان یک مشتری بالقوه را یافت، در سوپرمارکت، در سفر، سرکار، در خانه یا در مقابل کامپیوتر؛ بلکه مهم آن است که همیشه و همه جا در اندیشه جذب تک تک مشتریان بود. همواره وظیفه اصلی بازاریابی آن است که همیشه خود را به صورت انعطاف پذیری با طرحها و الگوهای موجود سازگار کرده و ابزارهای مناسب را به منظور برآورده کردن نیازهای مشتریان در اختیار قرار دهد.

یکی از عمده ترین مشکلاتی که بازاریابی امروزی با آن روبرو است، تجزیه روزافزون آن است، از مدت ها پیش، بازاریابی کلاسیک با استفاده از روشها و ابزارهای نوین بازاریابی، تکمیل شده است. روشها نوین بازاریابی و مدیریت مشتری امکانات تازه ای را برای ابزارهای مدیریتی کلاسیک فراهم کرده است.

پیش قراولان دنیاهای نوین رسانه ای مانند مارشال مک لوهان از دهها سال پیش، شبکه ای شدن را به عنوان ویژگی اصلی روشها، مشکل ارتباطات و اقتصاد آینده می دانستند.

جهان بازاریابی نیز به شدت تحت تأثیر این ویژگی شبکه ای شدن قرار دارد. این مسأله از آنجا قابل درک است که مدیریت ارتباطات در روند بازاریابی همواره دارای اهمیت بیشتری می شود.

یکی از ویژگیهای مهم بازاریابی نوین آن است که در آن ارتباطات به صورت یک طرفه نیست و همه با هم در ارتباط متقابل هستند. این مسأله نه تنها چالشی بزرگ برای شرکتها محسوب می شود بلکه مدلهای بازاریابی یکپارچه است این امکان را فراهم می کند که علاوه بر بازارهای جمعی کلاسیک، بازارهای تازه ای نیز تشکیل شود که در آنجا عرضه کنندگان و خریداران با هم ارتباط مستقیم برقرار کرده و کالاهای مورد نیاز یکدیگر را تأمین کنند.

تغییراتی که بواسطه رسانه ها و تکنولوژی های جدید در روند بازاریابای صورت گرفته است هیچ گاه موجب نشده است که نقش اصلی بازاریابی دچار تحول محسوسی شود. هنوز هم مهمترین دل مشغولی صاحبان کارخانه ها و مدیران شرکتها آن است که محصولات خود را به گونه ای عرضه کنند که با حداقل هزینه و حداکثر سودآوری به فروش برود.

این معیارها مرزهای طبیعی هرگونه بازاریابی انعطاف پذیر و مبتنی بر فردگرایی را نیز به خوبی تعریف می کند. (هرمان- طولانی- 48)

1-4) اهداف تحقیق

1-5) قلمرو تحقیق

تحقیق حاضر به بررسی کلیه شرکتهای دولتی وخصوصی فعال درزمینه مواد شوینده وبهداشتی در تهران پرداخته است .

ازپرسشنامه به عنوان ابزار گردآوری اطلاعات استفاده شده وجمع آوری پرسشنامه ها حدود دو ماه ( خرداد ، تیر ) به طول انجامیده است .

فرضیه ها وسؤالات تحقیق

بین میزان آشنایی مدیران بازاریابی با مفهوم(ای ام سی ) ونحوه تعامل با مشتران نهایی همبستگی وجود دارد.

در این خصوص سؤالات 5 ، 6 ، 7 ، 8 ، 15 و 24 طراحی شدند.

بین میزان آشنایی مدیران بازاریابی با مفهوم( ای ام سی) و یکیارچه کردن ابزارهای ارتباطی، همبستگی وجود دارد.

در این خصوص سؤالات 14 ، 16 ، 17 و 19 طراحی شدند.

بین میزان آشنایی مدیران بازاریابی با مفهوم(ای ام سی ) و انتخاب محتوای ییام در رسانه ها ،همبستگی وجود دارد.

در این خصوص سؤالات 18 ، 20 ، 22 و 23 طراحی شدند.

بین رشته تحصیلی مدیران بازاریابی و استفاده از استرتژی های نوین بازاریابی، همبستگی وجود دارد.

در این خصوص سؤالات 4 ، 13 ،21 ، 25 ، 26 و 27 طراحی شدند.

بین میزان آشنایی مدیران بازاریابی با مفهوم(ای ام سی ) و تولید محصولات، همبستگی وجود دارد.

در این خصوص سؤالات 9 ، 10 ، 11 و 12 طراحی شدند.

پرسشنامه سؤال 2 مشتریان بالقوه

دومین گام از فرآیند هشت مرحله ای ارتباطات بازاریابی یکپارچه ، ارزیابی مشتریان احتمالی است. برای اینکه شرکتها می خواهند بهترین مشتریان و مشتریان بالقوه را داشته باشند، در گام دوم مشتریان و مشتریان احتمالی ارزیابی می شوند. بهترین راه برای ارزیابی مشتریان و مشتریان احتمالی این است که توجه بیشتری به جزئیات " درآمدهای جاری" داشته باشیم ، بدین معنی که بعد از آن شرکتها بتوانند تعیین کنند که برای ثابت نگه داشتن میزان رشد و یا هدایت مشتریان به سوی محصولات یا خدمات خاصی در پرفایل شرکت، به چه میزان سرمایه گذاری کنند. بعلاوه، هنگامی که شرکتها جزئیاتی مثل میزان درآمدزایی یک شخص یا گروه در آینده را بدانند، می توانند تصمیم بگیرند که به چه میزان تمایل دارند بر روی مشتریان احتمالی سرمایه گذاری کرده و آنها را به یک مشتری تبدیل کنند. (صمدی، عباسی ـ 437)

IMC تمام منابع ارتباطاتی که مشتری با محصول یا خدمات پیش از فروش دارد را شامل می شود. فرآیند IMC قبل از تولید محصول با مشتری شروع می شود و دوباره در تعیین و تعریف اشکال و متدهایی که از طریق آنها ارتباطات مؤثر شکل می گیرد به کار گرفته می شود.

(J.KITCHEN, DE PELSMACKER-6)

پرسشنامه سؤال 3 مشتری

امروزه ، مبحث کیفیت و رضایت مشتری از محصولات تولیدی فراتر رفته و زمینه های خدماتی را نیز تحت پوشش قرار داده است. آموزش فرآیندی است که افراد طی آن، مهارت ها ، دانش و گرایش مناسب را جهت ایفای نقش خاصی می آموزند. (کتسون ، 1994 به نقل از رهنورد، عباسپور ـ 1383)

ارزش آفرینی (سود) سازمانها به رضایت مشتری یا گیرندگان خدمت وابسته است. رضایت مشتری نیز به کیفیت خدمات دریافتی کارکنان سازمان بستگی دارد. لذا قابلیت خدمات رسانی کارکنان در زنجیرة سود ـ خدمت نقش کلیدی دارد و این نتیجه به نوبت خود به کیفیت خدمات دریافتی از سازمان بستگی دارد. دسته ای از عوامل درونی یک سازمان بر رضایت مشتری مؤثر می باشد، این عوامل را عوامل هشت گانه « کیفیت خدمات داخلی» نامیده اند. با سنجش کیفیت این عوامل، مدیران قادرند تعیین نمایند برای رسیدن به رضایت مشتری چه فعالیتهایی در داخل سازمان باید بهبود یابد و به طور خلاصه کمیت و کیفیت خدمات داخلی به وظایف کارکنان یک سازمان بستگی دارد و خدمات داخلی با قابلیت خدمت رسانی کارکنان به مشتریان دارای رابطه ای از نوع همبستگی است و کیفیت خدمات داخلی در مقایسه با حقوق و دستمزد با رضایت کارکنان دارای همبستگی قویتری است. (اعرابی ـ اکرمی ـ 1382 ـ 274)

ارتباطات بازاریابی موفق ، نیازمند ایجاد ارتباط دوطرفه بین مشتریان و برندها است. (اصطلاح برند(Barand) یک برچسب مناسب برای توصیف تمام تلاشهای هماهنگ بازاریابی به شمار می رود که می تواند یک محصول، ارائه خدمات، یک خرده فروشی، یک شرکت رسانه ای یا حتّی یک شخص باشد.) (SHIMP-5)

یک ارتباط، عامل باثباتی بین برند و مشتریان آن است. ایجاد ارتباط دوطرفه با مشتری کلید فروش مدرن است و IMC یکی از کلیدهای ایجاد ارتباط با مشتری است. ارتباط دوطرفه میان مشتریان و برندها منجر به تکرار خرید و اعتماد به برند می شود. (همان ـ 13)

فروش واسطه ای یکی از اجزاء IMC است که برای مطلوب کردن ارتباطات فردی و تقابلات با مصرف کننده ها برای توسعه رابطه درازمدت سودآور با مشتریان تلاش می کند. مصرف کننده های راضی، وفادار می شوند و مصرف کننده های وفادار ، سودآورتر می شوند. فروش واسطه با استفاده از IT، ارتباطات بازاریابی را به توسعه ارتباطات با مشتری قادر می سازد منبع اطلاعاتی فروش واسطه ای ، حاوی ویژگیهای مصرف کننده، اطلاعات ارتباط و آنالیز می باشد که فروشنده را به دستیابی به گروههای هدف ویژه قادر کرده و آنها را از خریداران اولیه به مشتریان همیشگی تبدیل می کند. اثربخشی فروش واسطه ای بستگی به میزان رضایت مشتری و میزان وفاداری او دارد.

(J.KITCHEN, DE PELSMACKER-138,139)

پرسشنامه سؤال 4 ارتباط طولانی مدت با مشتری

IMC فرآیند توسعه و انجام اشکال مختلف برنامه های ارتباطی اثرگذار با مشتریان در طول زمان می باشد. هدف IMC تحت تأثیر قرار دادن مستقیم رفتار مخاطب انتخابی است. IMC یک فرآیند تجاری استراتژیک است که برای برنامه ریزی، توسعه، اجرا و ارزیابی برنامه های ارتباطی مؤثر و قابل اندازه گیری و هماهنگ در طول زمان با مشتری ها و مصرف کننده ها و سایر افراد مورد هدف به کار می رود.

(J.KITCHEN, DE PELSMACKER-7)

بسیاری نویسندگان معتقدند که استفاده از استراتژی Push ، منجر به رقابت های شدید قیمتی و انتقادهای همیشگی از قیمت ها می شود. اگر این استراتژی به صورت نادرستی استفاده شود می تواند منجر به تخریب آینده ی بازار یک محصول برای دستیابی به اهداف کوتاه مدت شود. پیشبرد فروش حمایت واسطه ها را بدست می آورد و مصرف کننده آن را می خرد، امّا تبلیغات باعث ایجاد انصاف ،عدالت و تقدّم به صورت طولانی مدت می شود. با اختصاص بودجه ی تبلیغات شبکه ای به وسایل پیشبرد فروش، شرکت ها در سود کوتاه مدت موفق خواهند بود، امّا در ایجاد انصاف، تعهّد مشتری ، سهم فروش و ارتباطات طولانی مدت با مشتری ناموفق خواهند شد.

(KOTLER, ARMESTRONG-445)

پرسشنامه سؤال 5 مخاطبان آگاه

IMC یک اصطلاح انتخابی برای تمام فعالیت های ارتباطی است که در فروش یک محصول به کار می رود. هدف از ارتباطات بازاریابی، اضافه کردن ارزش محصول در نظر خریدار و مشتری است.

(J.KITCHEN, DE PELSMACKER-20)

از جمله اجزای مختلف ترویج مختلط ـ اهمیت تحت تأثیر قرار دادن صداقت مصرف کننده از طریق ارتباطات بازاریابی و دیگر ـ اهمیت افزایش چهره عدالت و انصاف یک شرکت می باشد که بر روی افزایش محصول در نظر خریدار و مشتری تأثیر بسزایی دارد. (همان ـ 18)

کاتلر چهار نوع تغییر اجتماعی را مشخص می کند :

1- تغییر شناختی

2- تغییر کنشی

3- تغییر رفتاری

4- تغییر ارزشی

تغییر ارزش به معنای تلاش برای آگاه کردن گروه هدف از محصولات شرکت می باشد. (دهقان ـ 174)

از لحاظ قانونی ، شرکت ها باید از تبلیغات فریبنده یا غلط پرهیز کنند. نباید ادعاهای غلط داشته باشند و باید از تبلیغات بالقوه برای فریب بپرهیزند حتی اگر هیچ کسی فریب نخورد و باید سعی در ارائه اخبار درست و آگاه کنند در مورد محصول داشته باشند و اطمینانی که به مشتری در مورد کیفیت محصول ارائه می شود کاملاً صادقانه و متعهدانه باشد.

(KOTLER, ARMESTRONG, 446)

پرسشنامه سؤال 6 تولید محصول خاص برای گروه خاصی و تبلیغات آن

دو فاکتور اصلی که چهره ارتباطات فروش را تغییر می دهند عبارتند از :

1-شبکه انبوه دچار شکاف شده است و فروشندگان از شبکه انبوه دور شده و بیشتر در حال ایجاد برنامه های متمرکز در فروش هستند، که به ایجاد روابط نزدیک با مشتریان ویژه در فروشگاههای کوچکتر ، منجر می شود.

2-پیشرفت در تکنولوژی اطلاعات که امکان تهیه اطلاعاتی راجع به مشتریان در سطوح فردی و خانه داران را فراهم کرده است.

انتقال از فروش انبوه به فروش بخش بخش، تأثیر شگرفی بر ارتباطات فروش داشته است. انتقال به سمت فروش یک به یک ، نسل جدیدی از تلاشهای ارتباطی هدف دار و تخصصی را ایجاد کرده است.

(KOTLER,ARMESTRONG-428)

پرسشنامه سوال 7 تولید بر مبنای نیاز مشتری

مشتری ، نظر و سلیقه اش ، در واقع علت و هدف نهایی تولید است. این سلیقه بر اثر سالها کار و تجدیدنظر در تولید محصول بروز می کند و درعین حال بسیار شکننده است، زیرا خریدار کسی است که هم قدرت انتخاب و هم اختیار نخریدن دارد. تولید کننده باید کالای خود را به او بشناساند (تبلیغ) سلیقه او را را برانگیزاند (ترغیب) به او بیاوراند که کالای تولید شده مطابق نیاز و سلیقه اوست (اقناع) و سرانجام کاری می کند که جز کالای او، مشتری تولید رقبا را برنگزیند(ارضا). (حیدرزاده ـ 27)

پرسشنامه سؤال 11 و14 تعهّد سازمانی

تعهد سازمانی عبارت است از حالتی که کارگر سازمان به خصوصی هدفهایش را، معرف خود می داند و آرزو می کند که در عضویت آن سازمان بماند و فرد، سازمانی را معرف خود می داند.

(پی . رابینز ـ پارساییان ، اعرابی ـ 283)

تعهد عبارتست از احساس هویت و وابستگی فرد به سازمان. عوامل بی شماری موجب ایجاد تعهد و پایبندی در فرد می شوند. به نظر ریچارد استیرز تعهد و پایبندی را میتوان هم ناشی از عوامل شخصی مانند سن وسابقه خدمت در سازمان دانست و هم ناشی از ویژگیهای سازمانی مانند میزان آزادی کارکنان در تصمیم گیری و احساس امنیت شغلی. مدیران باید با مشارکت کارکنان در تصمیم گیری و فراهم کردن سطح قابل قبولی از امنیت شغلی برای آنان، تعهد و پایبندی کارکنان را بیشتر کنند. (مورهد، گریفین ـ الوانی ، معمارزاده ـ 94)

یکی از فرآیندهای IMC بر طبق گفتة گونرینگ (Gonring) استخدام کارکنان تیمی است. کارکنان در IMC آموزش می بینند که در کارهای عملیاتی محدود نشوند و در کار گروهی رشد کرده، متعهد و مسئولیت پذیر باشند و تمرکز نهایی آنها بر روی مشتریان باشد. (صمدی، عباسی ـ 1385)

سؤالات 12 و 23 پرسشنامه یادگیری یک حلقه ای و دو حلقه ای

(Argyris)آرجریس به موضوعات یادگیری یک حلقه ای و دو حلقه ای پرداخته است. در یادگیری تک حلقه ای می آموزیم که چگونه به متغیرهای حاکم پاسخ دهیم تا ثبات حاصل شود. در حالی که در یادگیری دو حلقه ای می آموزیم که چگونه متغیرهای حاکم را تغییر داده، وضعیت را متحول سازیم.

یادگیری تک مرحله ای فرآیند ساده ای است که طی آن از بازخورد اقدامات قبلی برای اصلاح اقدامات آتی استفاده می شود و می تواند در موقعیت های محدود مؤثر واقع گردد ولی مدیریت را در موقعیت رویارویی و تقابل گسترده ای قرارمی دهد. این در حالی است که در یادگیری دو مرحله ای، نه تنها از اقدامات قبلی جهت پاسخگویی به سؤالات در زمینه اقدامات آتی استفاده می شود بلکه فرضیاتی را که اساس آنها در آینده تصمیم گیری به عمل خواهد آمد نیز دربرمی گیرد. (ویتزل ، 1382 ، 349 به نقل از فرهنگی، شاه میرزایی، حسین زاده ـ 88)

آجریس (Argyris-1982) ، رفتارهای تطابقی و انعطاف پذیر که نه تنها منجر به فعالیت های متفاوت، بلکه منجر به روشهای متفاوت برای انتخاب فعالیتها می گردند را «یادگیری دو حلقه ای» می نامد.

اشبای (Ashbay-1959) اشاره می کند که در تیمهای با بازخورد دو حلقه ای ، حلقه اول بازخور با به کارگرفتن روشهای تصمیمات موجود نامنظمی های مربوط به " شدت" را کنترل می کند، در حالیکه دومین حلقه بازخور، نامنظمی های مربوط به " نوع " را با تعیین اینکه آیا لازمست روشهای کنترل در سطح عملیاتی دوباره تعریف شوند یا نه کنترل می نماید. (میرزایی اهرنجانی، سلطانی تیرانی ـ 146)

یادگیری دو حلقه ای زمانی ایجاد می شود که ما بتوانیم ارتباط و جذابیت استانداردها و هنجارها را که به مثابه راهنمای عمل هستند، مورد سؤال قرار دهیم. این استانداردها به منزله محدودیت هایی بر رفتار مورد توجه قرار می گیرند بنابراین یادگیری دو حلقه ای مبتنی بر فرآیندی است که محدودیتی در نظر گرفته شده برای فعالیتها را مورد سؤال قرار می دهد. (مورگان ـ مشبکی ـ 124)

بازاریابیمیزان آشنایی مدیران با مفهوم ارتباطاتارتباطات

مبانی نظری و پیشینه بازاریابی و تبلیغات اینترنتی

مبانی نظری و پیشینه بازاریابی و تبلیغات اینترنتی

دسته بندی	مدیریت
فرمت فایل	docx
حجم فایل	287 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	72

دریافت فایل

فروشنده فایل

کد کاربری 4674

تمام فایل ها

جزئیات:

توضیحات: فصل دوم پژوهش کارشناسی ارشد و دکترا (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

همرا با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه

توضیحات نظری کامل در مورد متغیر

پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه

رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

منبع : انگلیسی و فارسی دارد (به شیوه APA)

فهرست

2-1- بازاریابی 9

2-1-1- بازاریابی و تبلیغات 9

2-1-2- ارتباطات بازاریابی و جایگاه تبلیغات 12

2-2- تبلیغات 13

2-2-1- اهمیت تبلیغات 13

2-2-2- تاریخچه شکل گیری تبلیغات 15

2-2-2-1- تاریخچه شکل گیری تبلیغات در ایران 17

2-2-3- برنامه تبلیغاتی 18

2-2-3-1- اهداف تبلیغ 18

2-2-3-2- بودجه‎بندی تبلیغ 19

2-2-3-3- پیام تبلیغ 20

2-2-3-4- انتخاب رسانه 21

2-2-3-5- ارزیابی تبلیغ 22

2-2-4- رسانه‎های (ابزار) تبلیغاتی 22

2-2-4-1- تلویزیون 22

2-2-4-2- رادیو 23

2-2-4-3- تبلیغات چاپی 24

2-2-4-4- روزنامه 24

2-2-4-5- مجله 25

2-2-4-6- بروشور 26

2-2-4-7- پوستر 26

2-2-4-8- تبلیغات محیطی 26

2-2-4-8-1- تبلیغات فضای باز 26

2-2-4-8-2- تبلیغات در محل خرید 27

2-2-4-9- تبلیغات اینترنتی 28

2-2-5- تبلیغات و اینترنت 28

2-2-5-1- تبلیغات اینترنتی 28

2-2-5-2- اینترنت 29

2-2-5-3- اینترنت و آمیخته ترفیع 31

2-2-5-4- جایگاه اینترنت در تبلیغات 31

2-2-5-5- مقایسه تبلیغات اینترنتی با تبلیغات سنتی 33

2-2-5-6- مزایای اینترنت 33

2-2-5-7- علل استفاده از تبلیغات اینترنتی 35

2-2-5-8- درآمد‎های حاصل از تبلیغات اینترنتی 36

2-2-5-9- مزایای تبلیغات اینترنتی 38

2-2-5-10- معایب تبلیغات در اینترنت 42

2-2-6- روش‎های تبلیغات اینترنتی 44

2-2-6-1- روش‎های تبلیغات اینترنتی (حنفی‎زاده) 44

2-2-6-1-1- بنرها 44

2-2-6-1-2- پاپ‎آپ و پاپ‎آندر 45

2-2-6-1-3- تبلیغات بر روی ایمیل‎ها 46

2-2-6-1-4- تبلیغ در موتور‎های جستجو 46

2-2-6-1-5- تبلیغات ویدئویی 47

2-2-6-1-6- باتن‎ها 47

2-2-6-1-7- آسمان خراش‎ها 47

2-2-6-1-8- تبلیغات در اتاق‎های گفتگو 47

2-2-6-1-9- درون‎شبکه‎ای‎ها 48

2-2-6-1-10- تبلیغات متحرک 48

2-2-6-1-11- مربع بزرگ‎ها 48

2-2-6-1-12- باتن‎های بزرگ 48

2-2-6-1-13- سوپر بنر‎ها 48

2-2-6-1-14- تایل‎ها 48

2-2-6-1-15- ایرلاگ‎ها 48

2-2-6-1-16- تبلیغات حامی‎گری 49

2-2-6-1-17- تبلیغات طبقه‎بندی شده 49

2-2-6-1-18- فوق اتصال‎ها یا هایپرلینک‎ها 49

2-2-6-1-19- وب‎سایت‎ها 49

2-2-6-1-20- تبلیغات بر روی بازی‎های آنی 50

2-2-6-2- روش‎های تبلیغات اینترنتی (تای و چانگ) 50

2-2-6-2-1- بنر‎های تبلیغاتی 50

2-2-6-2-2- پنجره‎های پاپ‎اوت (پاپ‎آپ‎ها) 50

2-2-6-2-3- تبلیغات متنی 51

2-2-6-2-4- تبلیغات ویدئویی 51

2-2-6-2-5- تبلیغات ایمیل 52

2-2-7- ارزیابی تبلیغ 52

2-2-8- روش‎های ارزیابی اثربخشی تبلیغات بازرگانی 53

2-2-8-1- آثار تبلیغ بر فروش 53

2-2-8-1-1- روش رابطه پیشین فروش- تبلیغ 54

2-2-8-1-2- روش مطالعات تجربی (نتایج فروش) 54

2-2-8-2- اندازه‎گیری آثار ارتباطی 54

2-2-8-2-1- آزمایش‎های قبل از اجرای تبلیغ 55

2-2-8-2-2- آزمایش‎های پس از انجام تبلیغ 57

6-2-2- تکنیک طرز فکر (نظر سنجی) 62

2-2-9- پژوهش‎های انجام‎شده در ایران با موضوع تبلیغات در حوزه گردشگری 68

مقدمه

صنعت جهانی سفر و گردشگری به عنوان یکی از نیرومندترین بخش‎های رشد و توسعه‎ی اقتصادی و اجتماعی در قرن 21 ظاهر شده‎است. این مطلب حایز اهمیت است که بخش سفر و گردشگری برای ملت‎هایی که وارد اقتصاد جهانی می‎شوند، این امکان را فراهم آورده تا با افتخار و اطمینان خاطر به عنوان مقصد گردشگری نقش ایفا کنند. علاوه بر قابلیت این بخش در ایجاد اشتغال، سرمایه گذاری و درآمدهای پایدار و قابل توجه برای کشورهای سرتاسر جهان، سفر و گردشگری چارچوبی را برای هم راستا کردن و ایجاد هدف، افتخار و سیمای ملی فراهم آورده است. (Middleton, 2001)

2-1- بازاریابی

بازاریابی در سفر و گردشگری از اهمیتی حیاتی برخوردار است زیرا بازاریابی، تاثیر عمده‎ی مدیریت است که می‎تواند بر اندازه و رفتار این بازار عمده‎ی جهانی اثر گذارد. در میان تمام وظایف مدیریت بازاریابی، یکی از مهم ترین وظایف متصدی گردشگری، توسعه یا حفظ تصویر ذهنی از مقصد مطابق و هماهنگ با خواست گروه‎های بازدیدکننده مورد نظر می‎باشد. موفقیت یک مقصد تا حد زیادی وابسته به تصویر آن می‎باشد. رویکردی که درایجاد آگاهی و تصویر مقصد اتخاذ می‎شود، در رقابت و جذابیت نهایی مقصد سرنوشت‎ساز می‎باشد. از طرفی دیگر، فعالیت‎های ترفیعی و تبلیغات، پارامترهای اساسی برای معرفی یک مقصد گردشگری می‎باشند و در ایجاد آگاهی و تصویر مقصد بسیار نقش دارد؛ تبلیغات یکی از پر کاربردترین ابزار ارتباطات بازاریابی در گردشگری می‎باشد، عمدتا بدین دلیل که محصول یا خدمت گردشگری ناملموس می‎باشد. این محصول و خدمت اغلب بر پایه‎ی تصاویر واقعی یا ادراکی گردشگری و مقصد استوار می‎باشد. آن چه در گردشگری قابل توجه است، اندازه‎ی کلان تبلیغاتی است که هزینه می‎شود. (Middleton, 2001)

مبانی نظری و پیشینه بازاریابی و تبلیغات اینترنتیپیشینه بازاریابی و تبلیغات اینترنتیمبانی نظری بازاریابی و تبلیغات اینترنتیمبانی نظری و پیشینهبازاریابی و تبلیغات اینترنتیبازاریابیتبلیغات اینترنتی

پاورپوینت کمپینهای تبلیغاتی و بازاریابی حسی

ین فایل حاوی مطالعه کمپین های تبلیغاتی و بازاریابی حسی (تجربه ی تعاملی ارتباط با مشتریان) می باشد که به صورت فرمت PowerPoint در 24 اسلاید و قابل ویرایش در اختیار شما عزیزان قرار گرفته است، در صورت تمایل می توانید این محصول را از فروشگاه خریداری و دانلود نمایید

دسته بندی	بازاریابی و امور مالی
فرمت فایل	ppt
حجم فایل	6709 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	24

دریافت فایل

فروشنده فایل

کد کاربری 5979

تمام فایل ها

چگونه برندهایی نظیر نیسان، آدیداس، اوک، برتس بیز، مایکروسافت و سونی با بهره‌مندی از بازاریابی حسی می‌کوشند تا زنده بمانند و تازه. برندهای جهانی همواره در پی آنند تا «توجه» مردم را به خود جلب کنند. تنها در این صورت است که می‌توانند زنده بمانند

فهرست
تازه‌ترین کمپین‌های خلاقانه و نوآورانه
آدیداس و خلق تجربه‌ای جدید برای خرید
گوشی هوشمند سونی در لیوان نوشابه
بیلبوردی برای از بین بردن چروکهای پوست

پاورپوینت کمپینهای تبلیغاتی و بازاریابی حسیدانلود پاورپوینت کمپینهای تبلیغاتی و بازاریابی حسیکمپینهای تبلیغاتی و بازاریابی حسیکمپینهای تبلیغاتیبازاریابی حسیبازاریابی

پاورپوینت بازاریابی ویروسی

پاورپوینت 40 اسلایدی و قابل ویرایش با موضوع جذاب بازاریابی ویروسی

دسته بندی	بازاریابی و امور مالی
فرمت فایل	ppt
حجم فایل	1496 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	40

دریافت فایل

فروشنده فایل

کد کاربری 5979

تمام فایل ها

فهرست مطالب:

ویروس

ویروس در بازاریابی

تاریخچه

بازاریابی ویروسی

دو بینش بازار یابی ویروسی

ویروسی ارزشی

ویروسی حیله ای

ویروسی حیاتی

ویروسی مار پیچی

ویروسی نا خوشایند

روش های انتقال بازاریابی ویروس

موانع برسرراه بازاریابی ویروسی

کنترل نام و نشان تجاری

رشد بدون نمودار( نگاره)

فقدان سنجش و اندازه گیری

تهدید روابط شخصی

ده روش موثر برای بازاریابی ویروسی

نتیجه گیری

منابع

پاورپوینت بازاریابی ویروسیدانلود پاورپوینت بازاریابی ویروسیبازاریابی ویروسیبازاریابیمارکتینگ